Курс на удержание гостя
Как с помощью облачного сервиса делать посетителям ресторанов и кофеен выгодные предложения
Сегодня рестораны, кафе и прочие заведения общественного питания переживают не лучшие времена. По данным Росстата, в 2016 году оборот предприятий этой сферы снизился на 3,8%. При падении реальных доходов жители России предпочитают реже питаться вне дома и отказываются от приятных дополнений к своим заказам, когда все-таки приходят в предприятия общественного питания (например, дополнить обед чашечкой кофе).
Все это отражается на размере среднего чека (денег в кафе и ресторанах посетители стараются тратить меньше) и количестве посетителей. В условиях кризиса кафе, ресторанам и кофейням как никогда выгодно делать акцент на работе с постоянными гостями. В этом им поможет сервис Quick Resto, позволяющий настроить различные программы лояльности в сфере общепита.
Имеющийся клиент лучше новых двух
Постоянный посетитель кафе более лоялен к заведению, где он часто или регулярно бывает. Он охотнее откликается на предложение официанта или продавца дополнить свой заказ напитком или каким-то продуктом, например, взять к кофе или чаю круассан. Это автоматически делает средний чек выше.
Такой посетитель часто отмечается в социальных сетях о посещении своего любимого кафе или ресторана. Его фотографии или заметки ничего не стоят заведению, но могут привлекать новых гостей.
Не стоит забывать и о «сарафанном радио» — именно завсегдатаи рассказывают о вашем предприятии своим знакомым, друзьям, клиентам. Тем самым они создают дополнительный трафик посетителей.
Постоянные клиенты вносят больший вклад в выручку предприятия. По данным компании Fivestars, 20% наиболее лояльных посетителей приносят до 84% от общей выручки заведения.
Для удержания прежнего клиента компания, как правило, устраивает различные акции (например, пятая чашка кофе в подарок, бесплатная порция картошки фри при заказе двух бургеров и так далее). Затраты на эти мероприятия составляют небольшую потерю в маржинальности. Для привлечения же нового клиента предприятию общепита приходится тратить собственные средства.
Каждый новый покупатель обходится кафе, ресторану или кофейне в сумму от нескольких сотен рублей до нескольких тысяч. Здесь все зависит от выбранной рекламной кампании. Понятно, что записи в соцсетях будут стоить меньше, чем размещение рекламы в интернете или печать флаеров.
В условиях кризиса экономически целесообразнее использовать бонусные программы, которые будут не только привлекать постоянных гостей, но и мотивировать их на новые посещения кафе или ресторана.
И это доказывает опыт сети кофеен Starbucks. В 2008-2009 годах, в разгар мирового финансового кризиса, сеть запустила новую программу лояльности. Совершая любую покупку, посетители получали бесплатную карту. Она учитывала все совершаемые покупки и позволяла копить звезды за них, а не за определенную потраченную сумму.
Количество звезд гарантировало больший размер скидки или бесплатное вознаграждение — например, за пять звездочек можно было получить бесплатный доступ к wi-fi, который в то время был еще редкостью, и бесплатные топпинги.
Эта программа лояльности как бы говорила гостям: «До получения бесплатной чашки кофе осталось еще совсем чуть-чуть. Тебе нужно еще только пару раз выпить кофе». Именно благодаря этой программе кофейни Starbucks стали местом, куда клиенты приходили каждый день. И в условиях кризиса это позволило сети увеличить свой оборот и выручку.
Предложения для тех, кто уже с вами
Сервис Quick Resto, помогающий удобно управлять любым заведением общепита, это еще и инструмент для удержания гостей. Он предлагает несколько программ лояльности, которые могут быть как индивидуальными предложениями, так и акциями, рассчитанными на всех постоянных посетителей.
Постоянные гости заведения получают карту: с QR-кодом, магнитной полосой или модулем NFC. Если речь идет о сети, то воспользоваться картой гостя можно в любом ее ресторане или кафе. Официант или кассир, считав информацию с карты, видит данные о прежних покупках, накопленных бонусах или баллах. С помощью этой карты посетитель может получить накопительные скидки.
Они, как правило, предоставляют возможность покупки товаров по более низкой цене. Размер скидки увеличивается при достижении определенного уровня потраченных средств. Например, клиент получает карту, по которой ему будет сделана скидка в 3% при совершении покупок. Когда с помощью этой карты он потратит в итоге 10 тысяч рублей, то скидка автоматически увеличится до 5%.
Более гибкий и востребованный вариант — бонусные программы. Их можно выстраивать по двум схемам.
Чаще всего кофейни, кафе и рестораны используют программу с кэшбеком. С каждой покупки гостю начисляется на его бонусный счет бонусные рубли. Накопив нужную бонусную сумму, он может расплатиться ею вместо реальных рублей. Т.е. получить напиток или блюдо бесплатно.
Существует программа, при которой вне зависимости от общей суммы трат посетитель получает фиксированный размер начислений. Именно эта программа позволила Starbucks нарастить число постоянных гостей и увеличить свою выручку.
Сервис Quick Resto дает возможность индивидуально взаимодействовать с подписчиками заведения в соцсетях. Для этого достаточно внести данные о подписчиках в CRM, подготовить для них специальное предложение и сообщить о нем (например, за репост записи можно получить бесплатный соус или пирожок).
Проще простого
Чтобы начать использовать сервис Quick Resto, требуется минимум оборудования — планшет, роутер, стабильно работающий интернет, принтер для печати чека и считыватель карт. При этом покупать серверы для хранения данных по картам клиентов не требуется, потому что Quick Resto является облачным сервисом. Другими словами — стать продвинутым ресторатором и создать бизнес, который любят гости, можно с минимальными затратами на quickresto.ru