Если в компании есть сопротивление, значит, бунтари хотят ей лучшего
Борис Дьяконов, старший вице-президент банка ФК «Открытие», директор по управлению сервисом для предпринимателей «Точка» — о «бирюзовых» компаниях
Всегда считал, что будущее – это вариант выбора решений. Просто надо оценить все плюсы и минусы. Но со временем понял, что будущее – это набор выборов. Чарльзу Дарвину приписывают фразу, что выживает сильнейший. На деле, он говорил, что выживает самый приспособляемый. Именно набор выборов позволяет выживать. Мы были первыми, кто притащил в российскую банковскую систему технологию Agile, или «Регулярный менеджмент». Это слово хорошо знакомо собачникам. Вот они идут и смотрят на успевшую пожить собачку. А она такая живенькая, все ей интересно, все нравится. Про такую собачку профессиональные собачники скажут, что она «аджильная». Банкиры – те еще собачки. И мы пришли к выводу, что важнее быть гибкими, чем нарядными.
Когда-то мне очень хотелось отправиться в кругосветку на яхте, но я очень боялся надолго оставить то, во что вложил практически всю свою жизнь. Я понимал, что нужно сформировать как можно больше самоходных-судоходных команд. Так появилось еще одно модное словечко – холакратия (система управления, при которой принятие решений делегируется самоорганизующимся командам, а не членам управленческой иерархии – Прим. ред.). Мы внедрили ее в систему обратной связи – с тех пор, как отменили KPI при разговоре с клиентами. Как обычно ведет себя сотрудник, если у него есть регламент на общение? «Здравствуйте, благодарим за звонок, он очень важен для нас, переключаю на коллегу, эксперта по этому вопросу» Дынц! Человек уложился в KPI. Мы решили, что хороший KPI – это не время разговора, а решение проблемы клиента. И дали сотрудникам полную свободу.
Вчера у нас была корпоративная встреча – обсуждали переезд головного офиса. Мы эту проблему давно собирались решить. И тут встает сотрудник и говорит: «Если нет возражающих, то решение приму я». Ура, понимаете, это был не я! Этот человек принял решение, которое, если честно, я сам боялся озвучить. И благодаря этому решению «из народа» при переезде будет учитываться решения не только «боссов», но и людей, которым в этих помещениях жить и работать. И это прекрасный момент. Если сказать людям: «Берите на себя ответственность и вывозите», начинают происходить удивительные вещи. У нас в банке любимая песня, практически гимн – от уральских реперов «Вывози эту коляску». Так вот, мы везем эту коляску.
А еще важно быть целостным – говорить и делать одно и то же. Очень важно соблюдать обещанные тарифы, без уловок с «семью звездочками». И надо внутри компании так обсуждать клиента, чтобы, если вдруг эта аудиозапись утечет наружу, тебе за нее не будет стыдно. Важно, чтобы у клиента эта запись вызывала гордость: «Ого, это они так ко мне относятся?!» Мы запустили проект «Дело не в деньгах» — где наши клиенты рассказывали, что их мотивирует заниматься своей работой. Часть отзывов реально заставляет плакать – настолько они искренние. Лозунг проекта – «Представьте, каким будет мир, когда у предпринимателей все получится».
И это потрясающе — работать в команде, когда понимаешь, что ты помогаешь таким людям. Да, идеальных инструментов нет. Да, есть токсичные сотрудники – они разбредаются по группам или копают свои окопы и оттуда отстреливаются. Но мне близка мысль, что если в компании есть сопротивление, то эти бунтари хотят компании лучшего. И если мы с этими людьми договорились об общей цели, то это хорошо. И здесь важно не опустить до оценок «Петя сопротивляется, он – козел и не хочет с нами в светлое будущее». Просто Петя видит это светлое будущее несколько иначе. И если перестать относиться к сопротивляющимся как к врагам, то это вырвет из их рук винтовку и сделает вашу организацию более счастливым местом.
Еще очень помогают эксперименты. Здесь важно действовать, как в «Амазоне»: «Хочешь работать по такой системе? Ок. Давай попробуем договориться и работать так определенный разумный срок – 3 или 6 месяцев. И потом посмотрим на результат». Мы были на стажировке в компании «Zappos» . С точки зрения советского человека там просто кошмар – сотрудники не ходят на работу или ходят без графика, запросто пересаживаются и переходят из отдела в отдел. Анархия! Но за всем этим стоят метрики и отчеты об эффективности работы каждого. Их идеология – «Доставлять счастье людям». Если человек ответственный, то ему для этого не нужен начальник и два квадратных метра офисного стола. Это работает! Это не про метод управления, это про цель.
(Записано на форуме «Бизнес со смыслом»)