Больше услуг хороших и разных. Или меньше?
Сергей Славинский о том, что увеличение портфеля товаров и услуг приводит не только к большим дивидендам, но и к большей головной боли
Вспомните, как сложно выбрать блюдо в том ресторане, где меню слишком большое, и с каким удовольствием вы поели там, где каждый раздел меню включал в себя не более трех-четырех блюд, сделать выбор между которыми крайне просто. Приличные рестораны обходятся порой и десятью позициями, включая десерты.
В бизнесе все точно так же. В погоне за инновациями, широким спросом и целевыми аудиториями компании стремятся увеличить предложение и расширить выбор. Это логично, но оборотная сторона подобного развития очевидна, хоть и не принимается во внимание: каждый новый продукт усложняет процесс выбора клиенту и работу персонала внутри компании. Поясню.
Классический путь на примере собственной отрасли: агентства пытаются диверсифицировать свой бизнес, предлагая одному клиенту больше услуг, что является такой же равноправной и успешной стратегией. Опуская условия, когда она уместна (их можно найти в курсе стратегического менеджмента), расскажу о том, с чем встречается клиент на практике. С двумя или тремя параллельными мирами.
Это очень простой принцип: «если клиент ввёл свои данные два раза – вы удвоили объём собственной работы». Разные команды, разные менеджеры, разные контакты… Оборотная сторона диверсификации – это усложнение системы администрирования и рост издержек. И снижение эффективности бизнеса. Что мы и имеем по факту: чем больше компания и шире спектр её услуг на рынке брендинга и дизайна, например, тем ниже её доходность с точки зрения акционеров бизнеса. И во многом из-за прожорливости самой структуры.
Бонусом идёт потеря информации при передаче проекта из дивизиона в дивизион и усложнение связи с клиентами.
Но это — не повод отказа от диверсификации и внедрения новых продуктовых решений. Это лишь вопрос, над которым надо задумываться, расширяя свой портфель товаров или услуг. Большее количество нуждается в большем контроле. Но при этом каналы взаимодействия с внутренним и внешним клиентом дублироваться или усложняться не должны.
Если такое неизбежно, всегда стоит подумать, будет ли выгода от нового продукта больше, чем риск усложнить процессы внутри. И это важно для компании любого размера: от индивидуального предпринимателя до глобальных корпораций.
Точка зрения автора может не совпадать с редакционной