Tele2 раскрыла секреты работы с клиентами
Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, рассказала бизнес-сообществу о важности персонального подхода к клиентам. В рамках конференции для малого и среднего бизнеса «Клиентский сервис: секреты успешной работы с клиентами» Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису «Tele2 Москва», поделилась, как выстроить эффективную систему общения, которая повысит лояльность абонентов.
Высокая скорость, работа на качественный результат и персонализированный подход лежат в основе стратегии по работе с клиентами Tele2. Путь абонента начинается с обращения в службу поддержки и ожидания ответа. Уже на этом этапе команда Tele2 демонстрирует высокий уровень предоставления услуги, отвечая на входящий запрос меньше, чем за минуту. На обработку и решение проблемы уходит 2,5 минуты.
Такая скорость стала возможной благодаря тому, что Tele2 задействовала в коммуникации с клиентом практически все актуальные на сегодняшний день digital-каналы: социальные сети, мобильное приложение, сайт, мессенджеры и онлайн-чаты. В сентябре компания запустила сервис для взаимодействия с клиентами в мессенджере WhatsApp. Благодаря этой площадке каждый абонент может получить консультацию и быстро решить любой вопрос, связанный с использованием тарифов и услуг оператора. Поддержку клиентов в приложении ведут сотрудники контактного центра оператора, прошедшие специальную программу обучения. Сегодня возможность задать вопрос в мессенджере доступна абонентам из нескольких регионов, но уже до конца года задать вопрос в WhatsApp сможет каждый.
Отказ работы по шаблону – одно из главных преимуществ контактного центра Tele2. Сотрудники службы поддержки работают без скриптов, при этом для них действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Благодаря этому успешно решаются даже необычные запросы клиентов, например, просьба узнать время регистрации на авиарейс или помочь вернуть потерянные документы.
«Наша цель – быть лучшей сервисной компанией. Мы стремимся находить индивидуальный подход к решению любого вопроса клиента, даже если это выходит за привычные рамки телекоммуникационных услуг. В результате 95% клиентов положительно оценивают работу нашего контактного центра, а уровень NPS в Московском регионе достигает 58%, и это лучший показатель в отрасли», – отметила Ирина Буцких.