5 советов как построить эффективный колл-центр

Малый бизнес часто работает не с B2B аудиторией, а с B2C. Это обычные люди, у которых есть плохое настроение, недовольства и претензии. При этом у малого бизнеса не всегда есть отлаженная система обслуживания, накопленный многолетний бэкграунд в этой сфере, как у крупных компаний.

С чего стоит начать строительство собственной системы обслуживания клиентов малым компаниям, на что обратить внимание, как правильно организовать контакт-центр, и при этом не потерять клиентов рассказывает Антон Пшеничный, директор по обслуживанию МГТС.

Первые вопросы, который руководитель предприятия должен задать себе перед началом строительства контакт-центра: зачем мне нужен этот инструмент и какие задачи он будет решать. Только ответив четко на эти вопросы, можно приступать к выбору модели организации контактного центра.

60 секунд составляет оптимальное время ожидания клиента на телефоне (в обслуживании).

СОВЕТ №1

Выбрать вид контакт-центра. Иметь собственный контакт-центр — это затратно, такой вариант могут позволить себе крупные компании, у малого бизнеса не всегда есть финансовые возможности содержать его. Поэтому нужно понимать, для чего компании нужен контакт-центр и, возможно, стоит отдать эту услугу на аутсорсинг в специализированные компании.

Варианты с аутсорсингом и виртуальной АТС гораздо дешевле содержания своего центра. Но если все-таки компания решила построить свой контакт-центр, то необходимо определиться с количеством сотрудников в нём. Для малого бизнеса это обычно 50-100 рабочих мест (для среднего бизнеса – это порядка 150-400 операторов, для крупного – от 700 до 1000 и более).

Применение облачных решений позволит экономить средства. Например,  за счет подключение услуги виртуальной АТС  затраты на телефонию могут снизиться до 25%. Условия для ее подключения минимальны: необходим только интернет, а вся IT часть, сервера находятся у партнеров или операторов связи.

После того как вы определились с видом контакт-центра, начинаем выстраивать бизнес-процессы внутри компании:

СОВЕТ №2

Клиент в центре. Помните об этом всегда, и выстраивайте вокруг него все рабочие процессы. В этом случае все, от Генерального директора до секретаря компании будут работать как единое целое, а именно, на обслуживание и продажу клиенту услуг.

«Основная задача контакт-центра – это решение проблем и вопросов клиентов, — рассказывает Антон Пшеничный. – Ключ к этой задаче – внимание, понимание желания клиента и его удовлетворение. Чтобы это сделать, необходимо обладать определенными компетенциями и знаниями».

При подборе кадров учтите, что не все люди могут взаимодействовать с клиентами, не все обладают важными социальными навыками:  умением убеждать, находить подход к людям, вести переговоры, общаться и другое. Именно эти навыки имеют стратегическое значение при построении контакт-центра.

СОВЕТ №3

Беречь оператора контакт-центра. Несмотря на хорошую профессиональную подготовку, работники контакт-центров эмоционально выгорают. Год-два обслуживания, и сотрудника необходимо переводить на другой функционал. Поэтому операторов нужно обучать постоянно. Вначале — это первые занятия, когда будущий оператор приходит в компанию и хочет стать ее частью. Затем, через два-три месяца и далее, он проходит поддерживающее обучение. Это не только знания по новым продуктам, но и новые техники ведения диалога. Не забывайте мотивировать сотрудников.

СОВЕТ №4

Превращайте агрессию клиентов в выгоду.  Во время обучения, операторов учат справляться с буйными и агрессивными клиентами, ведь хамить в ответ или положить трубку нельзя. Впрочем, есть одно исключение, если клиент начинает использовать ненормативную лексику, то сотрудник может вежливо прервать разговор. Все остальные случаи, когда клиент кричит или недоволен, должны решаться оператором, в этом и заключается его профессионализм.

«Например, клиент ругается, что ему в течение дня звонят разные компании и предлагают услуги, именно в этот момент сотрудник контакт-центра может предложить ему дополнительные услуги. В нашем случае, оператор предлагает услугу «Черный список» и автоматический определитель номера. Так, клиент успокаивается, покупает услугу и остается лояльным, при этом решая свою проблему», — дополняет Пшеничный.

После того как  у вас появился свой или аутсорсинговый контакт-центр, перед вами неминуемо встанет вопрос, а как оценивать его эффективность не только с точки зрения затрат и получаемых доходов, но и с позиции качества обслуживания.

СОВЕТ №5

Главное — решить вопрос клиента. Существует три основных критерия, по которым оценивается качество работы любого контакт-центра. Все они касаются удовлетворенности клиента. Во-первых, это ожидание на линии (как быстро вам ответит оператор), во-вторых, решение вопроса клиента (был ли решён вопрос или нет, и необходимы ли дополнительные действия со стороны клиента для решения вопроса), тройку замыкают компетенции сотрудника (его вежливость, клиентоориентированность, сопереживание и т.д.).

Каждый предприниматель сам для себя решает какой показатель для него будет приоритетным. Но по своей практике, могу сказать, что самый важный критерий – это быстрое решение вопроса клиента в одно обращение. Это отмечают более 50 процентов клиентов МГТС. Дело в том, что клиент готов ждать очень долго на линии, он даже готов говорить с не очень клиентоориентированным оператором, если по результату разговора его вопрос будет решен. Так, он остается удовлетворенным и готов будет простить все огрехи ожидания и невежливости.