5 советов для построения хорошего клиентского сервиса

C каждым годом потребители предъявляют всё больше новых требований к обслуживанию. У клиентов растут ожидания от качества и скорости обслуживания. Последние опросы потребителей выявили, что 76 процентов клиентов ориентируются на сервис как признак того, насколько компания дорожит ими. Эта статистика показывает, что правильно выстроенные клиентоориентированные отношения между компанией и клиентом многократно повышают конкурентноспособность бренда на рынке, говорит Антон Пшеничный, директор по обслуживанию МГТС.

«Важно при организации клиентского сервиса в компании поставить клиента в центр внимания/заботы, и выстраивать вокруг него все рабочие процессы, — продолжает эксперт. — В этом случае все, от Генерального директора до рядовых сотрудников компании будут работать на единое целое, а именно, на клиента продавая ему услуги компании и предлагая качественный сервис »

Вот пять советов, который помогут построить правильный клиентоориентированный сервис:

№ 1 Внимание. « Ключ к сердцу клиента – это внимание, понимание его желаний и удовлетворение их, — продолжает Антон Пшеничный. — Если клиент получает человеческое отношение, заботу и индивидуальный подход, видит, что его ценят и хотят помочь в решении проблемы/вопроса, то он повторно воспользуются услугами компании».

Кроме того, удовлетворённые клиенты тратят больше денег. Почти 85% опрошенных клиентов готовы потратить на четверть больше денег, если при этом получат качественный клиентоориентированный сервис.

№ 2 Решение вопроса. Главное в работе с клиентом – это решить его вопрос, клиент должен уйти удовлетворенным. Более 50 процентов клиентов МГТС в ходе разных опросов отмечали “решение вопроса” как самый важный показатель клиентороориентированности компании.

Дело в том, что клиент готов ждать решения своего вопроса на горячей линии контакт центра, он даже иногда готов говорить с не очень вежливым оператором. Но только в том случае, если по результату обращения решат его проблему/вопрос. При этом он будет удовлетворенным и готов простить все огрехи ожидания и невежливости, и останется вашим клиентом.

№ 3 Поддержка. Предлагайте своим клиентам постоянную поддержку через разные каналы связи, традиционные и цифровые. Регулярно собирайте обратную связь, которую оставляют ваши клиенты, своевременно отвечайте на их вопросы и реагируйте на жалобы. Помните, что чаще всего в поисках решения вопросов, связанных с поддержкой, клиенты выбирают для себя наиболее удобный способ контакта, соцсети, мессенджеры, корпоративный сайт, личный кабинет, электронную почту или звонки по телефону.

№ 4 Обратная связь (Feedback). Получение обратной связи – это ценный опыт для компании. Правда, добавляет Антон Пшеничный, чаще всего feedback бывает от недовольного клиента, потому что довольный клиент пользуется услугой и, как правило, редко обращается в компанию. Но и такая обратная связь поможет улучшить работу. Здесь важно знать, с какой стороны правильно подойти к недовольному клиенту.

Первое правило, это выслушать клиента, успокоить его. Ни в коем случае не поддаваться на возможную агрессию, грубость недовольного клиента, то есть не огрызаться в ответ, это вообще исключено. Все вопросы должны решаться сотрудником компании в дружелюбном тоне, в этом и заключается его профессионализм.

Второе правило, необходимо дать понять клиенту, что компания на его стороне, и сейчас сотрудник все решит. Нужно проявлять сочувствие и быть полезным.

«Поняв, что компания идет навстречу, недовольные абоненты успокаиваются и часто покупают дополнительные услуги, — говори Антон Пшеничный. – Например, клиент ругается, что ему в течение дня звонят разные компании и предлагают услуги. Тогда оператор предлагает ему услугу автоматический определитель номера, которая позволяет клиенту видеть, кто звонит, и отвечать только тем, кому считает нужным. Такое решение проблемы позволяет клиенту остаться лояльным к компании».

Feedback позволяет получать объективные результаты работы и понять свои сильные стороны, а также те направления, в которых можно стать лучше.

№ 5 Обучение. Сотрудники компании должны постоянно проходить поддерживающее обучение, связанное с клиентским сервисом. Это не только обучение новым продуктам и услугам, но и тренинги по техникам ведения диалога с клиентом.

«Чтобы понимать клиента, необходимо обладать определенными компетенциями и знаниями, — считает Антон Пшеничный. — Поэтому сотрудники МГТС работающие с клиентом проходят соответствующее обучение, но до работы допускаются не все. Это происходит из-за того, что не все могут взаимодействовать с клиентами, не все обладают важными навыками soft skills – «мягкие навыки» или «гибкие навыки»), такими как сопереживание, умение убеждать, находить подход к людям, вести переговоры, общаться в конструктивном стиле, находить компромиссы и стремиться решить проблему/вопрос клиента. В клиентском сервисе нужны именно эти навыки».