Главный клиент — на первом этаже

Марина Ковалева, директор по работе с бизнес-рынком компании МГТС, в интервью нашей газете рассказала, как малый бизнес стал не только основным клиентом, но и партнером по идеям.

А еще о трубопроводе услуг, популярности телевидения, «Личном кабинете» для B2B и нестандартных сервисах от МГТС.

О СОЦКУЛЬТБЫТЕ

— Марина, клиент из малого бизнеса — кто он? Чем занимается?

— У нашего клиента небольшой бизнес, который, в основном, находится на первых этажах домов. Это индивидуальные предприниматели из сервисной сферы: парикмахерские, небольшие магазины, бюро путешествий, аптеки, и все, что связано с предоставлением услуг. Такая специализация на «первых этажах» неслучайна. В свое время мы развивались как квартирный оператор телефонии и, соответственно, мы есть во всех жилых домах Москвы, а это порядка сорока тысяч.

Особенно, в телефонной связи нуждались первые этажи, которые обычно заняты соцкультбытом. В 2011 году МГТС начала замену медных кабелей связи на оптоволоконные, которые позволили компании трансформироваться из телефонной в мультисервисную.

Сначала мы начали подключать нашим клиентам базовые телекоммуникационные услуги — интернет и телевидение. А потом появились допсервисы, например, видеонаблюдение или сигнализация. И все эти услуги опять же доступны через проложенный канал — это наша труба передачи любых данных. В своей работе с корпоративными клиентами МГТС не ограничивается только малым и средним бизнесом. Компания работает и с крупными клиентами, расположенными в Москве.

— Клиентов стало больше после перехода с медной инфраструктуры на оптическую?

— Да, после реорганизации наше предложение стало достаточно конкурентным. Компания дает широкий оптический канал с хорошим качеством и сервисной поддержкой по очень интересным ценам. Я бы сказал, от этого предложения действительно сложно отказаться.

— Какая из услуг популярна у предпринимателей с первого этажа?

— Неожиданно, но это телевидение. Причем востребованность ТВ в последнее время растет по экспоненте. Мы связываем это с тем, что сервисы на первых этажах — это те места, где люди часто ожидают услуги. Например, в парикмахерской, салоне красоты, медицинских центрах. Нельзя забывать и про букмекерские конторы, рестораны, бары, особенно спортивные. Олимпиада, чемпионаты мира — это основные драйверы, которые подталкивают бизнесменов к подключению телевидения. Поэтому очень ждем чемпионат мира по футболу 2018 года, который пройдет в России.

О НЕСТАНДАРТНЫХ УСЛУГАХ

— Марина, вы сравнили оптическую линию с трубопроводом услуг. Какие еще сервисы вы подключаете по нему, кроме базовых?

— Действительно, по этому трубопроводу мы можем провести не только интернет и телевидение, но и наши дополнительные услуги: видеонаблюдение и сигнализацию. У видеонаблюдения есть круглосуточный доступ к просмотру или видеоархиву с компьютера, смартфона и планшета. Услугу сигнализации МГТС предоставляет совместно с Управлением вневедомственной охраны МВД (УВО МВД) по Москве. Охрану объектов и оперативное реагирование ведет УВО, монтаж и техническое обслуживание охранного оборудования выполняет МГТС. С помощью этих двух услуг собственники бизнеса могут контролировать безопасность, дисциплину и уровень сервиса на своих предприятиях.

— Есть ли у вас кейсы, которые уже помогли бизнесмену?

— Такие кейсы существуют, и я могу рассказать конкретный пример, как видеонаблюдение помогло сэкономить. Наш клиент — собственник турагентства, воспользовался услугой видеонаблюдения и поставил у себя в офисе камеры. Сам он постоянно не мог находиться на работе, но хотел присмотреть за своими менеджерами — во сколько приходят, уходят, как обслуживают людей. И почти сразу после установки камер стал замечать, что у него постоянно возникают технические проблемы, какие-то сбои.

Обращался в наш сервисный центр чуть ли не каждый день. А мы не можем понять, в чем дело, потому что у всех камеры работают, а в этом турагентстве — нет. Начинаем разбираться в причинах — сигнал идет, оборудование в порядке. Оказалось, что персонал, за которым наблюдают, выключает камеры.

Бизнесмен, конечно, был неприятно удивлен, потому что доверял своим менеджерам. С коллективом пришлось многое обсудить, кого-то уволить, но зато сейчас прибыль турагентства увеличилась, потому что менеджеры действительно работают. Казалось бы, деньги на услугу видеонаблюдения были потрачены, однако, все вернулось сторицей.

— Какие еще услуги предлагаете?

— У нас еще есть сервисы, несвязанные с инфраструктурой, например, компьютерная помощь (диагностика, профилактика и ремонт ИТ-оборудования, а также установка и настройка программного обеспечения). У малого бизнеса эти сервисы обычно на аутсорсе из-за высокой стоимости и низкой окупаемости. Поэтому мы решили предлагать эти услуги в пакете с основными, бизнесменам удобно брать комплекс услуг.

ОБ ИДЕЯХ КЛИЕНТА

— При запуске услуги опираетесь на мнение малого бизнеса? Как это происходит?

— В изучении потребностей бизнеса мы пошли путем неклассического маркетинга — главное не приносить готовое решение. Обычно компании формируют услугу, а затем готовую тестируют у клиента. Мы наоборот, формировали только гипотезу и говорили клиенту: слушайте, вот у нас есть одно предположение, что можно сделать так и так. Вам это будет нужным и удобным?

В ответ мы получали порой неожиданные варианты, нам подкидывали полезные идеи. Так, мы думали, что облачное хранение записей с камер видеонаблюдения — это самый удобный вариант. Но часть клиентов сказали, что было бы круто хранить записи не в облаке, а локально. То есть, поставьте нам прямо в офисе сервер, на котором будут содержаться данные с камер. Окей, если вы хотите этого, мы быстро под вас подстроимся. Ведь услугу не придется переделывать, она существовала только в гипотезе.

— Уже отшлифованную готовую услугу на ком-то тестируете?

— На себе. Возвращаясь к тому же видеонаблюдению. В нашем офисе висели камеры, которые снимали сотрудников. В специальном мобильном приложении мы показывали клиенту видео из наших кабинетов и коридоров в режиме онлайн, картинку с внешних камер на улице. Так предприниматели понимают, как это будет выглядеть у них в офисе.

О СОТРУДНИЧЕСТВЕ С ГБУ «МАЛЫЙ БИЗНЕС»

— Два года назад вы начинали проект с ГБУ «Малый бизнес» по спецтарифам для бизнесменов. Как сейчас обстоят дела с этим пакетом?

— Мы продолжаем держать беспрецедентные цены для пакета услуг с телефонией, интернетом и цифровым ТВ. Стоимость распространяется на субъекты, которые входят в реестр «Малого бизнеса». Этот пакет у нас пошел очень хорошо, мы даже заставили этими ценами подвинуться рынок.

— Планируете возобновлять встречи с предпринимателями?

— Да, в следующем году. Хотим собирать их на обучение, доносить до них новую информацию, помогать решать их бизнес-проблемы. Думаю, что это будут какие-то отраслевые встречи, чтобы с каждой группой бизнесменов говорить на их языке. Будем предлагать конкретные кейсы, допустим, как оптимизировать расходы на связь через пакетные решения.

О НОВОМ

— Каким будет «Личный кабинет для B2B?

— В конце этого — начале следующего года будет доступен «Личный кабинет», там предусмотрены прорывные вещи. С персональным менеджером можно будет общаться как удобно клиенту — в любом мессенджере, чате, хотите, — можно видеозвонок сделать. Как клиент предпочитает общаться, так мы и подстроимся. Во-вторых, мы «причесываем» все сервисы, которые связаны с платежами, делаем их более удобными. Также улучшаем технический сервис. Если «интернет упал», то стараемся минимально сократить время этой поломки. При этом клиент видит у себя в «кабинете» исправление услуги по пунктам: назначен монтер, монтер в пути, проблема решена, оставьте отзыв.

В целом, «Личный кабинет» будет позволять делать многие вещи самостоятельно, не обращаясь к оператору: повысить скорость интернета, добавить каналы на ТВ или поменять пакет, приостановить какую-нибудь услугу. Мы двигаемся в сторону сервисов самообслуживания, это тенденция всего мира.

— Ваша главная задача на 2017 год?

— Искать все возможные точки роста, чтобы возместить отток дохода по фиксированной телефонии. Очевидно, что эта услуга умирающая, поэтому готовы браться даже за нетрадиционные для нас услуги. Сейчас получается компенсировать отток по телефонии, и даже выходить в плюс.

У вас есть новость о Москве?
Пришлите ее нам!