Андрей Кривенко: «Меня в компании игнорируют»
Основатель сетей «ВкусВилл» и «Избенка»
Предприниматель считает, что самые настоящие и эффективные компании — «бирюзовые», где нет начальников и штрафов.
В день, когда мы брали это интервью, на информдоске в офисе компании значилось число 264 — количество открытых «ВкусВиллов». Каждую неделю эта цифра растет. А «Избенки» закрываются. Последнюю планируют закрыть через два года. Почему так происходит — об этом и был разговор с Андреем Кривенко.
«Поплыли, а там посмотрим»
МБ: Когда готовились к встрече и читали ваши интервью, было ощущение, что вы не строили стратегий. Нырнули, поплыли.
АК: Это принцип — плыви по течению и справишься. Развиваемся под возгласы «Вы сумасшедшие!». Сначала — когда начали развивать «Избенки». Потом — когда решили открыть «ВкусВилл». Ведь к тому моменту «Избенки» работали и приносили доход.
МБ: Вы всегда были таким «спокойным китайцем»?
АК: Я философски принимаю неудачные проекты. Они случаются. Наше «Ватерлоо» — доставка. Мы трижды пытались войти в эту реку. Больше не пойдем. У нас специфика — товар не всегда в наличии, он скоропортящийся. Есть покупатели, которым важен даже час выпуска — они и любят покрутить упаковку в руках. Вчерашнее детское питание, хоть и срок годности еще пять дней, многих не устраивает. Есть безумный миф, что по доставке должно быть дешевле. Доставка выгодна, если покупатель платит за нее 200‑400 рублей. Средний чек в «Избенке» — 300 рублей. Во «ВкусВилле» — 500.
МБ: Почему часто критикуют, что «сперва было вкусно, а теперь нет». Производителю важно выйти на полку, завоевать симпатию, а потом «расслабляются»?
АК: По-разному. На старте рассчитывают на один объем — и в этом объеме гарантируют качество. Спрос растет, у производителя не хватает своего сырья. И вот это его задача — найти качественное сырье. Не все сырье изготавливает сам. Например, мука. Пекарня ее сама не производит. Конкретный фальсификат находили дважды. Отношения разрывали моментально. Ажиотажный спрос идет во вред качеству.
Есть человеческий фактор. Все знают, что работать надо в шапочках. Есть производства, где, пока не установили камеры, постоянно были жалобы на попадание волос. А есть производство, где и камеры есть, все в шапочках, стерильность. А волосы периодически находят. Не поставишь же ведь условие — берем только лысых.
МБ: У вас стали появляться на упаковке надписи про крахмал, раньше этого не было.
АК: Расширилась линейка, появились продукты, которые технологически без крахмала невозможно сделать. Обязательно проверяем состав крахмала, если не ГМО, то пускаем в производство, отмечая, что в составе есть крахмал. Бывает, разные лаборатории выявляют разный состав. Приходится разгадывать ребусы, отдавая в третью. За полгода разобрали по полочкам, какой продукт из чего состоит. Список не такой красивый, зато честный.
Дают путевку в жизнь
МБ: Для производителей — заключить договор на сотрудничество — это вытянуть счастливый билет?
АК: Для тех, кто работает добросовестно и честно — да. Те, кто раньше работал с большими сетями — плюются и ругаются. Наши требования отличаются от тех, что выдвигают крупные сети. И их система «сходит с ума» от наших требований.
МБ: У нас был круглый стол по фальсификации сыров. С него мы вынесли основную мысль — качественный сыр стоит от 500 рублей и выше. Цена на ваши сыры проходит по нижней планке.
АК: Ценник можно обсуждать. А так мысль верная. Наш сыр «Молога», входящий в топ-10 продуктов покупателей, по «любимой цене» так и стоит 544 рубля за килограмм. Но мы добились этой цены, наращивая объемы. По сыру мы вне конкуренции. Три года назад плакали от отчаяния. А сейчас это линейка номер один. Есть практически все: камамбер, много мягких, козий, алтайский.
Сыры — единственная группа, которая выросла и эволюционировала на фоне импортозамещения. Да и завозной недорогой сыр был не очень хорошего качества. Вспомните, какая история была с курятиной — когда везде были «ножки Буша». Сейчас курятина своя, это как само собой разумеющееся. Так будет и с сыром. Следующая волна, по моим прогнозам, — овощи и фрукты.
МБ: А вот за овощи вас на форумах активнее всего пинают. Особенно за бакинские помидоры.
АК: И правильно делают. Огромная проблема найти безопасные по нитратам овощи. Из десяти томатов тест проходит только один. Месяц вот сидели без свеклы. Чистой просто не было. Какие‑то катастрофические показатели выдавали.
МБ: А тестеры на нитраты у вас в торговых залах будут?
АК: Бытовых измерителей, показывающих реальное содержание, нет. То, что продается, меряет воду и соль. Купите и сходите с таким, например, за арбузом. Тестер «с ума сойдет» от, якобы, содержащихся там нитратов. Это стопроцентно маркетинговый товар. Достоверно определить содержание нитратов можно только в лаборатории.
МБ: Сейчас у вас одну и ту же марку производят несколько фирм. Покупатель, например, отличает молоко липецкое и костромское. Вы завоевали любовь к одному производителю и под шумок вывели под этой же маркой нового?
АК: Все семь лет так было. Мы об этом пишем на сайте. Постоянно мониторим спрос. Если, условно, люди начинают охотиться за производителем из Лебедяни, а другого игнорируют, есть повод задуматься о том, чтобы аутсайдера вывести. Много производителей — это наша политика. Это и конкуренция между поставщиками, и гарантия, что не будут выкручивать руки, диктуя цену. Больше 100 позиций по производителям, как минимум, «задвоены». По этой же причине берем помещения в краткосрочную аренду, чтобы собственник был в тонусе, мониторил рынок, а не брал в кабальные условия, диктуя цену.
МБ: Ваш приход не убивает местечковые рыночки? «Дворовые» магазины?
АК: Наоборот, есть несколько сетей, которые стараются открыться рядом. Они «обезъянничают», перенимая нашу стратегию, акции. Были случаи — копировали этикетки или название продукта. Мы судились. Выиграли. Еще конкуренты принимали такую тактику: нашептывали покупателям, что к ним ушли поставщики «избенки» и продают «то же самое, только дешевле». Благодаря нам, сетевики открывают у себя отделы «натуральных продуктов».
Бизнес — он «про покупателя»
МБ: Как боретесь с жалобами, сталкивались ли со случаями «потребительского терроризма» — периодически в соцсетях возникает волна репостов с претензиями к вам.
АК: Зависит от претензии. Если человек упал в магазине и сломал ногу — безусловно, компенсируем лечение. Были случаи, оплачивали стоматологию, если покупатели ломали зубы. Если же требуют еще и моральный ущерб в десятки раз больше, чем по чекам, такие истории — только через суд.
МБ: А на акции «не понравился товар — вернем деньги» особо ушлые не паразитируют? Были свидетелями, как гражданин с глубокого похмелья учил старшего продавца разбираться в сидре: выпивал половину, выносил вердикт «кислятина» и требовал возврата денег. Продегустировал все — от эля до сидра.
АК: Надеюсь, теперь это постоянный покупатель. Акция «вернем деньги» принесла отличные дивиденды. Если не понравилось — лучше честно вернуть деньги. Бывает, массово возвращаем, если новый товар оказывается «не наш». И рассылаем смс «извините, товар не оправдал наших надежд». Людей это подкупает.
МБ: «Зеленые ценники» себя оправдали? Люди не брезгуют покупать «завтрашнюю просрочку»?
АК: А это не всегда продукты с заканчивающимся сроком годности. Изначально да, задумка была такая. Товар с истекшим сроком надо было оформлять вручную, утилизировать. Это дорого. Продукты, хоть и просроченные, еще хорошие — сроки годности закладываются с запасом. Но торговать «просрочкой» по закону нельзя.
Сперва за пару дней до «часа х» просто раздавали. Был «вау эффект». Потом привыкли и не реагировали. И вот в Англии в одной из сетей увидели эту систему — покупатели активно брали товары с этими этикетками. Техническое решение оказалось простым. Через месяц у нас были зеленые ценники. Важно, чтобы система работала автоматически, без напоминания «скидку посчитали?» — многие этого не любят. Старый штрих-код заклеивается новым, покупатель экономит, у нас нет списаний. Отличная бизнес-идея!
МБ: Как пришли к идее запустить «ВкусВилл» — это же как пересесть с жигулей на БМВ.
АК: Мы читаем хорошие книжки. По результатам собираемся коллективом, человек в 60, и ставим эволюционные цели. В какой‑то момент решили, что в Москве и Подмосковье должна быть сеть с честными продуктами. И не только «молочка». В нас, конечно, никто не верил. Когда в одном доме может быть две «Пятерочки», планировать захватить планету — надо быть или смелым, или сумасшедшим. «ВкусВилл» будем открывать и дальше, «Избенки» закрывать.
МБ: Когда исчезнет последняя «Избенка»?
АК: Года через два. Этот формат изжил себя.
МБ: Как на вашем бизнесе скажется новый закон «О торговле»?
АК: Когда я его читаю, ощущение, что это мы его лоббировали. И про отношения с поставщиками, и про контрактные условия, и про отсутствие штрафов. Например, не оплачиваем поставщикам партии, которые сняли по причине плохого качества. Эти условия обговариваем на входе. Нет штрафов за несоблюдение сроков поставки, но есть договоренность, чтобы о невозможности выполнить обязательства предупреждали за какое‑то время.
Считаю, что там, где бизнес «это про деньги» — рано или поздно все приходит в упадок, а там где «бизнес это про клиента» — все идет в гору. Если есть неисправимая проблема с качеством — снимаем, вне зависимости, есть ли задвоение по поставщикам. Лучше пустые полки, чем плохая репутация. Эта же история с возвратом денег без чека. С точки зрения бизнеса — практически Кащенко, сплошные убытки. На деле — наоборот. И покупателю это нужно. В этом плане новый закон ближе к покупателю.
«Бирюзовые компании» — лучшая модель бизнеса
МБ: Желание заняться еще чем‑то в сфере бизнеса есть?
АК: Хочу построить на примере «ВкусВилла» так называемую «бирюзовую компанию». Много сил вкладываю, выступаю на конференциях. Еще только прокладываем «рельсы». Есть внешние коучи и внутренние лидеры. Это наша эволюционная цель. Для этого необходимо самоуправление. Люди хорошо работают без начальников, им не надо ничего приказывать, контролировать. Надо доверять. У нас практически нет начальников. Три цели компании: целостность, самоуправление и эволюция, базируемая на инновациях. У нас нет позиции «директор магазина», нет иерархии.
МБ: Откуда в магазине такой уровень сознания, если над продавцами нет надзирателя. Как они вовремя открываются, принимают товар?
АК: Основной канал распространения вакансий — знакомство. Приводят друзей. У многих шок от того, что мы не штрафуем за просрочку — так поступают во многих сетях. Наоборот, критикуем, если человек осознанно продает товар с истекшим сроком. Людям нравится работать честно и правильно. За это мы платим высокие зарплаты. Наши магазины — это, по сути, малые предприниматели.
Мы из центра даже не видим толком, что там происходит. Они не заказывают товар напрямую — их продажи анализируют программы и присылают заказ автоматически. Бухгалтеров в магазине нет. Программное обеспечение настроено так, если продавец что‑то неправильно проведет, у него загорается сигнал: «ошибка». Отчетность — через программное обеспечение.
Нет инструкций и должностных обязанностей. Многие думают, что «зеленый ценник» — это на исходе срока годности. Но его могут наклеить на товар, который просто залежался. Ну, вот разъехались по дачам и не раскупили. Или перекопали дорогу у магазина, и поток упал.Тогда продавцы решают наклеить ценники. Их задача — чтобы не было списаний. А как они это сделают — их стратегия.
МБ: Отсутствие охраны в магазинах — часть политики «бирюзовой компании»?
АК: Да. Охранники есть только в социально неблагополучных районах, у вокзалов. Есть магазины, где были реальные случаи налета. Забегало человек десять, сметали, что успевали схватить с полок, и убегали.
МБ: Как компенсируете потери от краж? Штрафуете продавцов?
АК: Никогда! Это подталкивает людей к мошенничеству. Просто закладываем определенный процент в потери. При этом у нас 1 % воровства. Средний показатель по сетям 4‑5 %. В благополучной Англии — 3 %.
МБ: На страну опыт масштабировать будете?
АК: Нет, принцип «бирюзовой компании» — работа под одной крышей и короткое плечо логистики. Нам хватит столичного региона. За пределами — только точка в Обнинске.
Бабушка рулит
МБ: Вы позиционируетесь как магазин для семьи, но у вас нет «семейных упаковок», например, мороженого.
АК: Хороший вопрос. Но, не по адресу. Я уже давно не занимаюсь контрагентами, меня в компании в этой сфере даже порой игнорируют, не считая «референтным покупателем». Моя стихия — IT. По ассортименту самый эффективный метод — позвонить на «горячую линию». Я туда же переадресовываю друзей, родных. И даже бабушку. Ей 90 лет, абсолютно адекватная, дружит с гаджетами. Она через эту «горячую линию» сильно подкорректировала ассортимент магазинов в Черноголовке.
МБ: А на этой линии знают, чья это бабушка?
АК: Нет, она называет только имя-отчество.
МБ: Получается, что ассортиментом конкретного «ВкусВила» рулит 90‑летняя бабушка?
АК: Выходит, что так.
Будут ли продавцы-роботы
Мы — тестовая площадка для «Сколково», где есть кафедры по разработке приложений. Пока что в мире нет прорывной идеи. В Англии пытались наносить метки на продукты, чтобы ты с тележкой шел через сканер. Но такие метки не годятся для упаковок с жидкостями.
В Японии и Америке система самостоятельного сканирования вообще запрещена.
Будет ли весовой товар
По идеологии это нам близко, но нас «съест» Роспотребнадзор. По нашим законам это невозможно. Наблюдаем за опытом Америки и Европы — от половины того, что там практикуется, у наших надзорных органов волосы встали бы дыбом. Внедри мы десятую часть тех инноваций, нас закроют на следующий день.
О жалобщиках
Если продукт не по вкусу, есть возможность возврата без чека и объяснения причин. Но всегда есть те, кто «давится, но ест». И обязательно информирует об этом Вселенную. Ежедневно мы продаем 2 миллиона единиц товара. Недовольные будут всегда — это скажет любая мировая система менеджмента.