Платформа MANGO OFFICE — уникальные возможности для вашего контактного центра
С 1 ноября можно подключиться к омникальной платформе MANGO OFFICE, позволяющей построить контактный центр любой конфигурации под задачи бизнеса любого масштаба и любого сегмента экономики.
MANGO OFFICE позволяет реализовать и традиционную модель кол-центра, и набирающую сегодня популярность конфигурацию распределительного контакт-центра с удаленными сотрудниками, а также сотрудниками, работающими из дома. Все, что для этого потребуется сотрудникам – компьютер, доступ в интернет и гарнитура. Разработчиком платформы выступил ведущий российский оператор облачной телефонии «Манго Телеком».
Омникальная платформа предлагает в пять раз больше возможностей по сравнению с предыдущей версией продукта – «Центр обработки вызовов». MANGO OFFICE позволяет отслеживать в режиме реального времени более чем 50 показателей эффективности, исполнения задач и качества работы операторов.
Функциональность платформы, расширенный набор коммуникационных инструментов и технологий, одновременно делает более эффективной как работу операторов, так и контроль их деятельности. Основное новшество — полностью переработанный интерфейс рабочего места оператора с единой лентой и историей обращений по всем каналам: звонки, веб-чаты, соцсети, мессенджеры. А также — умными алгоритмами распределения обращений между операторами с учетом текущей нагрузки в каналах.
MANGO OFFICE ведет автоматический мониторинг пропущенных звонков и сообщений. Обнаруживая их, система уведомляет ответственного специалиста, а саму ситуацию ставит на контроль руководителю контакт-центра. В случае успешного последующего контакта с клиентом, обращение которого было пропущено, задача автоматически удаляется из планировщика работы оператора, а напоминания выключаются.
Что важно – помимо автоматически созданных поручений тому или иному специалисту, в планировщик платформы можно добавлять задачи для конкретного оператора или операторов в ручном режиме или прикреплять задачи к профилям клиентов. Тогда задача включается в планировщики всех или нескольких операторов одновременно — до ее исполнения.
Благодаря MANGO OFFICE становится проще контролировать оперативное и стратегическое выполнение задач контакт-центра. В частности, руководитель в режиме реального времени постоянно получает из контакт-центра аналитическую сводку о реальной загруженности операторов и статусов исполнения ими запланированных задач. В динамике отслеживаются показатели фактической работы на линии и просроченные поручения. Контрольная панель имеет мобильный интерфейс для оперативной оценки основных KPI, а при возникновении пиковой нагрузки в контакт-центре руководителю поступает мгновенное уведомление.
С MANGO OFFICE существенно упрощается телемаркетинг. Кампания массового обзвона на платформе MANGO OFFICE может быть организована как силами операторов, так и с помощью голосового робота. При этом свободного оператора система автоматически подключает к разговору только в том случае, если потенциальный клиент проявляет интерес к предложению. Это позволяет рационально распределять рабочее время персонала, решать больше задач за единицу времени.
Другая опция системы — сегментировать базы для обзвона инструментами CRM и экспортировать контакты в телефонию. MANGO OFFICE интегрирована со всеми распространенными на российском рынке CRM и имеет доступ к их адресным книгам, что делает работу с контактами более эффективной.
Общие настройки кампаний исходящего обзвона учитывают такие параметры, как часовые пояса, доступность номеров и максимально допустимое количество попыток соединения. После завершения обзвона система формирует по нему детальный отчет.
В контакт-центр встроен конструктор скриптов, с помощью которого операторы могут вести работу с клиентами по заранее подготовленному сценарию — с подсказками реплик в зависимости от реакции собеседника. Отличительная особенность этого решения MANGO OFFICE — аналитика, которая позволяет не только сравнивать различные тактики переговоров между собой, но и на статистике по всем применениям конкретного скрипта выявляет его слабые места, то есть фрагменты диалога с высоким средним уровнем отказов со стороны клиентов. Это помогает оперативно выявлять проблемы скриптов и работать над повышением конверсии.
— Новый контакт-центр — пожалуй, самый совершенный наш продукт, — комментирует Руководитель группы продуктового маркетинга «Манго Телеком» Вадим Кожин. — Каждая его составляющая, весь набор функций продуманы детально и реализованы без каких бы то ни было компромиссов. У команды было время и была уникальная на рынке компетенция. Плюс к тому мы активно взаимодействовали с пользователями, изучали сотни реальных кейсов, чтобы сервис, который мы сегодня представляем, максимально соответствовал запросам и ожиданиям компаний, строящих клиентские коммуникации на действительно высоком уровне.
Напомним, контакт-центр MANGO OFFICE доступен для подключения с начала ноября. Компании, ранее находившиеся на предыдущей версии продукта — «Центр обработки вызовов» — будут автоматически переведены на новую платформу в первом квартале 2019 года. При этом после апгрейда плата за сервис для них не увеличится.