Как стать клиентским, а не просто контактным центром

На отраслевой конференции «Call-center как драйвер развития бизнеса» ведущие эксперты рынка обсудили особенности работы контакт-центров, основные тренды в организации телепродаж, способы привлечения и удержания клиентов. Как сократить сроки, издержки, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность компании с помощью различных технологий телемаркетинга – на эти и многие другие вопросы ответили эксперты и представители компаний.

Ирина Буцких, директор по абонентскому обслуживанию Tele2 в Москве, рассказала о том, как выстроить эффективную работу контактного центра, заслужить лояльность требовательных столичных абонентов и сделать центр поддержки по-настоящему клиентоориентированным.

• Одна из стратегических целей Tele2 – стать лучшей сервисной компанией в отрасли. Как бы ни складывалась конъюнктура рынка, на сервисе экономить нельзя. Культура обслуживания Tele2 сфокусирована на точном удовлетворении запросов клиента, эмпатическом взаимодействии и принципе «быть там, где наши абоненты», то есть многоканальности обслуживания.
• Запросы московских абонентов обрабатывает центр дистанционной поддержки в Саранске. Ежемесячно операторы контактного центра получают 3,5 млн запросов клиентов во всех дистанционных каналах поддержки – в кол-центре, веб-чате сайта, мессенджерах Telegram и Viber, по электронной почте. Решение телефонного обращения в среднем занимает 2 минуты, а время ожидания ответа сократилось до 25 секунд – это лучший результат в телеком-отрасли. Аналогичный показатель в новых каналах обслуживания − веб-чате на корпоративном сайте и мессенджере Telegram – составляет около 20 секунд. При этом Tele2 первой в телекоме начала консультировать абонентов в Telegram.
• Tele2 делает фокус на развитии обслуживания в цифровых каналах. С сентября 2016 года по сентябрь 2017 года число обращений в онлайн-каналах увеличилось более чем в 2,5 раза. Цифровое обслуживание, как правило, выбирают активные пользователи мобильного интернета, которые любят и привыкли общаться чатах.
• В Московском регионе клиенты предпочитают цифровые каналы традиционным. То есть пишут столичные пользователи куда охотнее, чем звонят. Так, московская молодежь не всегда стремится разговаривать с оператором – ей достаточно просто получить информацию в автоответчике. Есть статистика, что более 50% обращений клиентов Tele2 через мессенджеры поступают от московских абонентов. Они часто пользуются цифровыми каналами, причем всем остальным предпочитают личный кабинет. В Москве самое высокое число его пользователей по сравнению с другими регионами Tele2.
• В Tele2 особенная культура обслуживания клиентов. Уже на этапе набора сотрудников контактного центра уделяется особое внимание таким качествам кандидатов, как открытость и эмпатия. Это позволяет компании с успехом использовать программу «Реальные полномочия», которая побуждает сотрудников действовать нешаблонно, из общечеловеческих принципов доброты и сочувствия, даже если это противоречит регламенту. Сотрудник оценивает риски и берет на себя ответственность за результат. Расширенные полномочия оператора позволяют решить ему большую часть обращений – на вторую линию передается только 3% запросов.
• Работу контактного центра положительно оценивают более 95% клиентов – это ставит Tele2 на первое место в отрасли по удовлетворенности качеством обслуживания.
• Контактный центр Tele2 использует современную систему управления ресурсами, которая обеспечивает высокий уровень эффективности. Это достигается в том числе благодаря строгому соблюдению норм. Контактный центр Tele2 работает по международному стандарту качества COPC (CustomerOperationsPerformanceCenter). Кроме того, недавно Tele2 стала первой российской компанией, чей центр дистанционной поддержки прошел сертификацию по единому европейскому стандарту ISO 18295. Международный стандарт помогает увеличивать удовлетворенность клиентов, снижать затраты на обслуживание и повышать вовлеченность персонала. Сертификация официально закрепила за Tele2 статус лидера по качеству абонентского обслуживания.