Бизнес не успевает за омниканальностью

По информации исследовательской компании Data Insight, рынок интернет-торговли в России растет несколько лет к ряду. Объем продаж в интернете на внутрироссийском рынке в 2017 году составил 945 млрд рублей, что на 17% больше, чем в предыдущем. По прогнозам, 2018 год завершится увеличением объемов интернет-торговли на 18%.

Эксперты объясняют это потребительскими предпочтениями поколения миллениалов – людей, родившихся в период с 1980 по 2000 год. Это поколение, пользующееся интернетом большую часть жизни. Для коммуникации с брендами миллениалы предпочтительнее используют переписку, чем звонки, привычные предыдущему поколению.

Более того: если потребитель не имеет возможности написать в компанию и получить консультацию, есть вероятность что он и вовсе откажется от покупки.

«Манго Телеком», разрабатывающая сервисы для коммуникаций в бизнесе, публиковала свою статистику. При наличии выбора позвонить или написать до 40% потребителей (данные меняются в зависимости от сферы бизнеса) в ряде ситуаций определенно предпочтут связаться с компанией, отправив текстовое сообщение.

Для того, чтобы полностью удовлетворять запрос таких потребителей, компаниям необходимо обрабатывать все типы обращений: звонки, сообщения онлайн-консультанту на сайте, переписку в популярных мессенджерах и социальных сетях и др. На языке маркетинга такой подход называется омниканальностью.

Но бизнес только на пути внедрения омниканальности. Компания ContactBabel провела международный экспертный опрос и установила, что лишь 13% менеджеров называют свои контакт-центр омниканальными.

Звонки остаются основным каналом клиентских коммуникаций, но популярность цифровых коммуникаций растет. Эксперты ожидают, что заметнее всего будет увеличиваться объем коммуникаций в таких каналах, как чаты на сайтах компаний и социальные сети.