Химчистки выходят в онлайн

Илья Захаров создал интернет-сервис по чистке и стирке вещей с доставкой, чтобы изменить негативное отношение российского пользователя к химчисткам

По материалам журнала «Контур»

Основателю проекта WashDrop Илье Захарову всего 25 лет, и это его первый бизнес. По его словам, на идею открыть онлайн-химчистку повлиял и личный опыт, и наблюдения за тем, что происходит с on-demand-сервисами и химчистками за пределами России. Илья рассказывает о запуске собственного проекта, рынке химчистки в России и отличии модели от западной:

О запуске WashDrop: «Как и многие другие, до определенного момента я пользовался обычными химчистками. И каждый раз, чтобы сдать свои вещи, мне приходилось тратить время, чтобы дойти до химчистки, отстаивать там очередь и ждать три-четыре дня, чтобы, наконец, получить свои чистые вещи обратно и на вешалках принести домой. Одним словом, процесс был крайне неудобным. Я не понимал, почему никто не хочет его оптимизировать, тем более, что буквально на глазах менялась ситуация на смежных рынках доставки еды и уборки квартир.

Увидев, что на Западе у сервисов доставки химчистки все складывается успешно, мы с моим компаньоном решили запустить нечто подобное в России. Первая проба пера была в мае 2016-го. Мы стартовали с простеньким сайтом, и я был единственным курьером: мы сами принимали заказы, сами же их и развозили. Примерно четыре месяца мы тестировали модель и разные варианты, много общались с клиентами, чтобы собрать фидбек. В итоге к сентябрю у нас сформировалась концепция химчистки с доставкой: клиент вызывает на дом курьера по телефону, через сайт или мобильное приложение, тот на следующий день приезжает по указанному адресу и забирает вещи, отвозит их на фабрику, где они проходят обработку, и через два дня возвращает заказчику. Оплата услуги производится при получении вещей наличными или по карточке.

Главная проблема, с которой мы столкнулись практически сразу же, – это дикое недоверие клиентов. Оказалось, что у химчисток в России очень плохая репутация и в целом их воспринимают как организации, в которых портят вещи. Не зря в большинстве семей смена химчистки превращается в целое событие. Людей интересовало, какие мы даем гарантии, привезем ли мы обратно шубу, которую заберем на чистку, и многое другое.

Сейчас наша основная задача заключается как раз в том, чтобы повысить уровень доверия к нашему сервису. А сделать это непросто хотя бы потому, что менталитет людей, живущих в России, очень «северный». Но повлиять на отношение к сервису можно, в частности, путем сбора отзывов, публикаций: когда люди начинают что-то узнавать про твой продукт, постепенно все проясняется и возникает доверие».

О разнице между Россией и Западом: «На Западе подобные сервисы появились примерно два года назад, поэтому нам было на что ориентироваться. Но нашей задачей не стояло слепое копирование их модели, ведь рынок химчисток и прачечных в России и США абсолютно разный. Например, там много прачечных и меньше химчисток, а у нас ситуация кардинально противоположная: в России прачечными практически не пользуются, порядка 80% рынка у нас принадлежит именно химчисткам.

Второй момент – это доверие. Там гораздо легче привлекать новых клиентов, чем у нас в стране. Поэтому взять и слепо копировать американскую модель, которая построена исключительно на механике Uber, не получится. Там есть стартапы, которые работают исключительно по такой механике с внештатными водителями и аутсорсинговыми химчистками – просто связывая их между собой и зарабатывая на этом комиссии.

С учетом специфики российского рынка мы решили двигаться в сторону сервисной компании и выстраивать долгосрочные отношения с клиентом. А это возможно только в том случае, если мы будем более плотно работать с водителями и обучать их четкой технологии приемки вещей. К этому пониманию мы тоже пришли не сразу. Вначале мы были уверены, что наберем водителей со стороны, договоримся с какой-нибудь прачечной – и все заработает само собой. Но оказалось, что водитель, не разбирающийся в деталях химчистки, называет клиенту примерную стоимость услуги, а фабрика, принимая вещи на обработку, выставляет другую сумму. В итоге клиент, узнав об изменении цены, остается недовольным. Сейчас у нас курьерами работают в основном девушки, и они обладают определенными навыками приемки и распознавания вещей, тканей, мехов, поэтому сразу называют клиенту точную цену при первом визите. Это и есть сервисный подход, который мы отстаиваем.

Почему на Западе четко работает Uber-модель? Потому что химчистки там по умолчанию работают хорошо, так как на рынке изначально сложился определенный уровень качества. У нас репутация химчисток сильно сказывается на восприятии услуги пользователями, поэтому не вникать в процесс не выйдет. Вот почему нам пришлось сильно интегрироваться с партнерской химчисткой. Она у нас одна, с ней у нас налажены очень тесные связи, и есть технолог, который отвечает за наши заказы.

Еще один важный момент – это работа с негативом. Сервисный подход в химчистках в принципе не очень развит в нашей стране. Мы сразу же решили для себя, что ни в коем случае не оставим клиента наедине с проблемой. Ошибки со стороны фабрики, с которой мы сотрудничаем, происходят в 1% случаев, поэтому мы стараемся исправить проблему, если есть такая технологическая возможность. Если не получается исправить, то мы обязательно договариваемся либо о компенсации, либо о покупке какой-то аналогичной вещи. В любом случае клиент не уходит от нас недовольным».

Про инвестиции: «Мы с партнером запускали WashDrop на собственные средства. В декабре привлекли первый раунд инвестиций: нашелся человек, который в эту идею поверил, и сейчас мы продолжаем развитие на деньги инвестора. Это частный инвестор, ангельская инвестиция. Нужно сказать, что на запуск подобного стартапа больших денег не нужно, и в этом его плюс. Вы работаете не на своем оборудовании, курьеры ездят на собственных автомобилях. Поэтому первые инвестиции, по сути, были в маркетинг и тестирование идеи. За первые полгода мы потратили порядка 500 000 руб».

Про клиентов: «Целевая аудитория WashDrop ограничивается и по возрасту, и по уровню достатка. Нашему потенциальному клиенту должно быть хотя бы лет 30. И надо учитывать, что в России химчистками пользуются в основном обеспеченные люди. Поскольку у нас цены на химчистку не самые низкие, я бы ограничил уровень достатка в 50 000 руб. на человека в семье. А поскольку речь идет об онлайн-сервисе, то наш потребитель еще и активный пользователь соцсетей и интернета в целом.

Недавно мы выделили новую целевую аудиторию, которую среди своих называем «хипстерской». Это люди творческих профессий, дизайнеры, журналисты, художники – все те, кто не работает в офисе и не является «белыми воротничками». На наш взгляд, это те люди, которые при определенном уровне дохода заинтересованы в услугах химчистки, поскольку у них мало свободного времени и они ожидают высокого уровня сервиса. При этом такие пользователи готовы активно делиться в социальных сетях своим положительным опытом. В первую очередь мы сфокусировались сейчас именно на них, но и не забываем об офисных сотрудниках, которые тоже являются нашими потенциальными клиентами».

Про онлайн и офлайн: «Сейчас мы заинтересованы в том, чтобы привлекать клиентов и из онлайна, и из офлайна. Пока для этого мы не делаем ничего необычного, в Яндексе и так достаточно много запросов по категории «химчистка». Это значит, что люди начали искать химчистки через интернет, поэтому в онлайне можно успешно продвигать свою услугу. В условиях сложившейся конкуренции мы пытаемся подчеркивать дополнительную ценность WashDrop в виде бесплатной доставки вещей.

Сейчас есть сервисы, которые делают что-то похожее на то, чем занимаемся мы. Но нам это не мешает развиваться, потому что компании, которые предоставляют услугу химчистки с доставкой, занимают всего 2-3% рынка. Фокусироваться на 3% не имеет смысла. Поэтому мы отталкиваемся от старых крупных игроков, которые слегка застряли в прошлом по уровню сервиса, технологий и маркетинга. Мы считаем, что оставшиеся 97% рынка открывают для нас огромные возможности для роста, и мы понимаем свои преимущества перед старыми игроками. Наше преимущество в том, что мы маленькие и быстрые, реализуем идеи за две-три недели, а потому у нас есть шансы опередить всех крупных игроков. 50% рынка химчисток России сосредоточены в Москве. И если весь объем рынка, по нашим подсчетам, составляет 10 млрд руб., то на Москву приходится порядка 5 млрд руб. Согласитесь, есть с чем работать. В ближайшее время мы планируем запустить мобильное приложение. Это необходимая вещь, которая увеличит частоту коммуникаций».