«Зачем заставлять клиента заполнять кучу бумаг, если мы и так все знаем?»

Беседа о том, как сделать современный банк максимально дружественным для клиентов

По данным столичной мэрии, в Москве резко увеличилось количество ИП, за год — на 48 процентов. Цифра серьезная. Мы пообщались с экспертами «Альфа-банка» Егором Калиной, директором по продажам и работе с клиентами блока «Массовый бизнес» в г. Москва и Ириной Поповой, начальником управления кредитования банка, и узнали, чем может быть обусловлен такой рост ИП, сложно ли сейчас получить кредит на развитие малого бизнеса, и как «Альфа-банк» привлекает новых клиентов из этого сектора.

Чувствуете ли вы повышенную деловую активность индивидуальных предпринимателей? Как вы считаете, с чем это связано? И стало ли их больше среди ваших клиентов?

Е.К.: Да, мы видим серьезную динамику. На мой взгляд, количество ИП увеличивается по нескольким причинам. Одна из них — появление на рынке большого количества работодателей, которые оптимизируют налоговую нагрузку, оформляя своих сотрудников как индивидуальных предпринимателей. Они платят им зарплату, перечисляют деньги работникам на их расчетный счет. Для работодателя это один из законных способов уменьшить налог. Этим приемом пользуются различные сервисы такси, переводя водителей на ИП.

Распространено это и в творческой среде: индивидуальными предпринимателями стали певцы, танцоры, актеры столичных театров. Фрилансеры также часто выбирают такую форму регистрации своей деятельности.

Кроме этого, многие люди, которые работают на частные фирмы, мечтают о своем деле. Пусть небольшом, но своем. Сегодня созданы оптимальные условия для многих видов бизнеса — особенно в сфере того, что попадает под патентную или упрощенную систему налогообложения. Многие этим пользуются.

Начав свое дело, предприниматель, как правило, идет за кредитом. Но получить его — настоящий квест, это уже устоявшееся мнение. Сложно ли взять кредит на развитие бизнеса в «Альфа-банке»?

Е.К.: Обычно на старте начинающие предприниматели используют, в первую очередь, собственные сбережения. Затем обращаются к знакомым и друзьям. Но на определенном этапе развития бизнеса предприниматель понимает, что если он привлечет деньги извне, то заработает гораздо больше. Закон рынка — для расширения производства необходим ресурс. И тогда бизнесмен приходит в банк.

И.П.: Часто начинающий предприниматель не может получить финансирование из-за незнания банковских процессов. Ему кажется, что получить кредит очень сложно, нужно оформить кучу бумаг, предоставить массу информации. Но мы для этого и работаем, мы всегда готовы проконсультировать клиента по любому вопросу.

Есть ситуация, в которую попадают практически все предприниматели. Так называемый кассовый разрыв. Это небольшие промежутки времени, когда деньги нужны для текущей деятельности, но их нет. Попросить у друзей взаймы не всегда возможно. Тогда клиенты обращаются к нам.

Мы понимаем, что можем быть здесь для них и помощником, и партнером. Зачем заставлять клиента заполнять кучу бумаг, если мы про него и так все знаем? Поэтому мы приняли решение разработать новый продукт — «Экспресс-овердрафт».

Наши клиенты, которые пользуются расчетными счетами, получают уже одобренное предложение от банка, им остается только прийти и подписать договор. Так выглядит будущее, в этом направлении продолжит развиваться работа с клиентом. Не он должен искать банк для финансирования. Банк должен прийти к клиенту и предложить ему удобную для него форму кредитования.

«Экспресс-овердрафт» тоже требует посещения банка клиентом?

Е.К.: Да. Пока, на первоначальном этапе, ему придется прийти в банк лично и подписать с нами договор о кредитовании. Но уже в скором будущем мы, вернее, наши клиенты, получат возможность делать это удаленно с помощью электронно-цифровой подписи (ЭЦП). Вот тогда даже в банк не нужно будет приходить.

Вообще, ЭЦП открывает много возможностей в кредитовании, она помогает делать процесс кредитования для клиентов удобным, сокращая количество посещений банка.

Сейчас приходится тратить время — приходить самому, приводить поручителей, подписывать анкеты. Конечно, это неудобно, мы сами это прекрасно понимаем. Поэтому как в кредитовании, так и в рассчетно-кассовом обслуживании ЭЦП — это технология, обещающая успех. И комфорт для клиента.

Еще один вопрос про «Экспресс-овердрафт». Для его получения тоже нужны поручители?

Е.К.: Да, пока что для юридических лиц поручительство требуется, но вот для индивидуальных предпринимателей мы его в ближайшее время отменим.

Снижение ключевой ставки в прошлом году позволило многим банкам понизить процентные ставки по кредитам, в том числе для малого бизнеса. «Альфа-Банк» понизил ставки более чем на 4 процентных пункта. Возрос ли поток заявок на кредиты или остался на том же уровне?

И.П.: С середины прошлого года мы видим оживление со стороны клиентов на рынке кредитования. В кризис предприниматели опасались обременять свой бизнес дополнительными кредитами, выжидая и осматриваясь, какие изменения будут происходить на рынке.

До середины прошлого года все настороженно относились друг к другу: клиенты не очень хотели финансироваться, а банки не хотели выдавать кредиты. Затем все адаптировались к текущей ситуации, и клиенты потянулись в банки за кредитами. И сейчас из месяца в месяц мы видим увеличение интереса клиентов.

«Альфа-Банк» стал официальным европейским банком Чемпионата мира FIFA 2018. В апреле вы запустили программу лояльности для клиентов из сегмента малого бизнеса. Расскажите о программе, в чем ее суть, пользуется ли она популярностью среди ваших клиентов?

Е.К: Программа лояльности для клиентов обычное дело, но, как правило, такие программы предусмотрены для частных клиентов, а вот для корпоративных  — это что-то новое на рынке. Что важно — предпринимателю совершенно ничего не надо делать для того, чтобы участвовать в ней, разве что открыть счет у нас, если он не является нашим клиентом. Он вступает в программу в личном кабинете интернет-банка или мобильного приложения, продолжает вести бизнес, как и раньше, при этом за каждую операцию получает определенное количество баллов: переводы в рублях и валюте, безналичные операции по корпоративным картам FIFA, конвертацию и внесение наличных — за каждую операцию начисляются баллы.

Накопленные баллы можно обменять на сувенирную продукцию с атрибутикой FIFA, футбольные мячи и билеты на матчи. За полтора месяца в эту программу вступило уже более 40 тысяч клиентов.

Расскажите о вашем Клубе Клиентов. Его тоже можно назвать программой лояльности?

Е.К: Нет, программой лояльности называть не правильно, это отдельная история, которая связана с тем, что мы реально помогаем нашим клиентам развивать их бизнес. Клуб Клиентов начинался со скидок на базовые b2b-услуги, которые нужны всем. Это бухгалтерия, юридическая поддержка, реклама и продвижение бизнеса в интернете, обслуживание и снабжение офиса. Сейчас Клуб Клиентов превратился в сеть единомышленников, активных предпринимателей, работающих во всех регионах страны и во всех отраслях.

Ключевая ценность нашего сообщества — доверие. У нас нет виртуальных персонажей или случайных людей, вход в сообщество открыт только для бизнес-клиентов Банка.

Мы внедрили механизм закупок и предложений, благодаря чему предприниматель может отправить запрос на закупку холодильного оборудования сразу нескольким поставщикам и выбрать лучшее предложение без сложных тендерных процедур. Это разовая закупка. Бывает и так, что бизнес закупает что-то через Клуб на постоянной основе. Яркий пример: один из участников Клуба скупает и перерабатывает отходы мясных производств в нескольких регионах.

История со скидками также получила свое развитие. С мая все участники Клуба могут размещать целевые предложения, которые мы точечно доставим заинтересованным предпринимателям.
Наша цель — расширять сеть деловых контактов предпринимателей и помогать выстраивать доверительные отношения. И у нас хорошо получается.

Как вы доносите информацию о возможностях банка внутри своей клиентской аудитории?

И.П.: Есть несколько каналов донесения информации. Это всплывающие баннеры в личном кабинете клиента. Также мы делаем интернет-рассылки. При этом идем от потребности клиента: мы не делаем веерную рассылку по всей базе. Мы анализируем бизнес клиента и, с учетом нашей экспертизы, предлагаем клиенту продукт, подходящий непосредственно для него. Выявляем тех, кто заинтересован в том или ином продукте и точечно, индивидуально, их предлагаем. Также у нас есть центр поддержки клиентов, удаленные персональные менеджеры, онлайн-чат. Мы банк, который действительно помогает развитию бизнеса.

Традиционно «Альфа-банк» впереди всех по цифровым решениям. За счет чего вам удается удерживать лидерство? Ждать ли инноваций?

Е.К: Лидерство в Digital, как и в любой другой сфере, достигается благодаря людям, процессам и технологиям. У нас одна из сильнейших команд на рынке, причем не только в сравнении с банковской отраслью, а в сравнении с крупными ИТ-компаниями. Если говорить о внутреннем взаимодействии, о процессах, хотя «Альфа» и большая корпорация, мы с успехом применяем гибкие методологии управления. И это действительно дает результат, позволяет двигаться быстрее.

Инновации — очень широкое понятие, если Вы имеете в виду какие-то глобальные секретные разработки новых продуктов — они, конечно, есть, но я не могу рассказывать про них — скоро сами все увидите. Могу только сказать, что в этом году наши клиенты увидят полностью обновленный интернет-банк. Любые изменения в «Альфа-Банке» соответствуют принципу: делая что-то новое — делай это для клиента. В этом секрет нашего успеха.