Свой чужой бизнес
Кчему должны быть готовы предприниматели, становящиеся партнерами крупных сетей? Как выстраивать отношения с франчайзи? Эти и другие вопросы обсуждались участниками круглого стола «Рынок франшизы в России», организованного газетой «Малый бизнес».
ОБОЮДНАЯ ПОЛЬЗА
Работа по франшизе, по мнению Жанны Вартановой, управляющей отделом франчайзинга и развития АО «БРПИ», дает возможность начинающему предпринимателю открыть свое дело и получить сразу стандарты работы. Они разработаны той сетью, к которой присоединяется франчайзи, и опробованы во многих других точках.
Вместе с тем франчайзи получает часть необходимого оборудования, а его персонал проходит обучение у специалистов сети. Известный бренд сразу начинает «работать»: в только что открывшуюся точку приходят клиенты, лояльные к бренду или знакомые с ним.
«Мой бизнес благодаря франшизе развивается. У меня есть 5 автосервисов, планирую открывать еще новые точки», — замечает Андрей Варнавский, предприниматель и франчайзи сети «Вилгуд».
«Любая франшиза — это хорошая школа обучения потенциальных или бывших бизнесменов», — считает Геннадий Кочетков, президент «Сабвэй Россия Девелопмент».
Для сетей франчайзи — это возможность бесплатно расширять свое присутствие, в том числе в труднодоступных регионах.
«Мы активно продаем франшизу в небольшие города с населением менее 100 тысяч рублей. Чтобы там вести бизнес, надо жить в этом месте. Это позволит понимать, где найти хорошее место для своей точки. Симбиоз наших компетенций и опыта франчайзи позволяет развивать бренд», — рассказывает Дмитрий Першиков, директор по франчайзингу сети «Заодно». Он добавляет, что сети с помощью франчайзи могут увеличивать объемы закупок и благодаря этому получать лучшие условия.
ПОПАСТЬ В СЕТИ
Чтобы войти в чужой бизнес, франчайзи должен заплатить паушальный взнос . Его размер определяет сама сеть. В сети «Стардог!s», например, цена входа составляет 300 тысяч рублей, а в сети «Сабвэй» — от 4 миллионов рублей.
Не всегда для открытия собственного бизнеса франчайзи достаточно заплатить взнос, получить часть оборудования и стандарты работы. Например, для открытия медицинского центра сети «ЛЕЧУ.РУ» необходимо получить медицинскую лицензию. На ее оформление, по словам Игоря Жарких, генерального директора сети «ЛЕЧУ.РУ», уходит обычно 4 месяца.
ЖЕСТКИЙ КОНТРОЛЬ
Сети и бренды, продающие франшизу, заботятся о том, чтобы под их вывеской оказывались качественные услуги или продавались качественные продукты. Они следят за работой франчайзи разными способами.
В сети медицинских центров «ЛЕЧУ.РУ» эксперты следят за тем, чтобы клиентам оказывалась качественная медицинская помощь и без навязывания ненужных услуг. В режиме реального времени команда проекта видит все, что происходит во всех центрах. И способна оперативно реагировать.
«У нас есть централизованный пульт, контроль качества, работа с жалобами, баллы. Возврат клиента — основное, на чем строится наш бизнес. Клиенты заходят к нам не так часто, как в магазин. И наша задача сделать так, чтобы они возвращались. Любая претензия для нас — повод увидеть свои недостатки и стать лучше. Каждое обращение клиента трепетно отрабатывается, чтобы снять весь негатив. И сделать так, чтобы он остался внутри сети», — объясняет Игорь Жарких, генеральный директор сети «ЛЕЧУ.РУ».
В сети умных автотехцентров «Вилгуд» все автосервисы работают в единой компьютерной системе. В частности, она позволяет управляющим или владельцам конкретной точки видеть отчетность по ней. У сети есть собственный колл-центр, через который производится запись клиентов во все автосервисы «Вилгуд», а также принимаются жалобы. Если на работу какой‑то точки поступает претензия от клиента, то управляющий или владелец этого автосервиса уведомляется об этом. И на разрешение конфликтной ситуации ему отводится 3 дня.
Если в течение этого времени с клиентом не связались, то владельцу или управляющему данной точки автоматически блокируется вход в общую систему. А полноценно работать без этого невозможно. После обращения владельца в службу техподдержки ему откроют доступ, но только на 8 часов и опять же для работы с претензией.
«У нас есть человек, который отвечает за контроль качества. Именно он проверяет, доволен ли клиент после обработки его жалобы. Так работать дорого и накладно, но другого варианта контролировать качество нет», — уверена Барно Турсунова, сооснователь сети «Вилгуд».
Разговаривать с рассерженным клиентом сначала было не очень приятно, признается Андрей Варнавский, франчайзи сети «Вилгуд». К каждому такому звонку он всегда готовился и продолжает это делать сейчас. «Во время общения ты понимаешь, что у тебя не работает и на что твои сотрудники не обращают внимания. Когда клиент недоволен, он готов помочь нам самим стать лучше. Это тот новый опыт, который я приобрел, работая по франшизе. Мои автосервисы прибыльны благодаря технологиям, которые мне дает франшиза. И теперь уже появились люди, которые хотят купить мой бизнес, но с франшизой «Вилгуд», — говорит он.
Примерные цифры
Оценить рынок франшизы в России довольно сложно из‑за отсутствия статистики. По оценкам РАФ, в нашей стране работает около 50 франчайзеров, для покупки предлагается около 1300 франшиз.
Из России — с любовью
Франшизы российских компаний активно интересуют жителей других государств, констатирует Василь Газизулин, основатель и руководитель проекта TopFranchise.ru. Чаще всего франшизу покупают бывшие россияне, переехавшие на постоянное место жительства в Германию, Израиль и США.