Нейросеть спешит на помощь: как ИИ-боты оптимизируют бизнес-процессы
Ажиотаж вокруг чат-ботов спал – да здравствуют ИИ-чат-боты! Кривая Гартнера свидетельствует, что после хайпа наступает время формирования реальных сценариев применения любой передовой технологии, а вслед за ним и рутина, превращающая инновацию в повседневность. И мы как раз находимся между привыканием и привычкой: чатботы уже отвечают на звонки в госучреждения и частные компании, предоставляют информацию о товарах и услугах, помогают оформлять документы и проводить платежи, пишут статьи и генерят иллюстрации, тестируют уровень знаний. При этом простейшие чатботы постепенно уходят на второй план и заменяются более продвинутыми решениями на базе искусственного интеллекта. Эти ИИ-боты эффективны, эмпатичны и даже эргономичны, хотя пока не экономичны. Разбираемся в плюсах и минусах умных помощников, а также в тех возможностях, которые они открывают бизнесу.
Обычные боты сегодня уже выглядят анахронизмом – отвечают только по заданному сценарию, и ни слова больше. Для нестандартных вопросов у них нет готовых реплик, и приходится звать на помощь оператора. Другое дело ИИ-ассистенты — они уже понимают контекст письменной и устной речи, запоминают разговор и дают точные и логичные ответы, а собранные во время общения данные помогают их дообучить и сделать общение более последовательным и логичным.
Бот быстр и прожорлив
Быстрая обработка огромного массива информации позволяет нейросетям не только проводить глубокий анализ вводных, но и давать на его основе наиболее вероятный вариант развития событий. Такой анализ поможет прогнозировать спрос на товары и продвигать их, формируя динамическое ценообразование. А также искать причины возникшей проблемы и пути ее решения, контролировать работу специалистов, обучать и консультировать их. ИИ способен даже взять на себя работу всего эйчаротдела компании и поможет ее руководству составить стратегию и план развития.
Если суммировать положительные стороны использования ИИ-ботов, то на первом месте стоит их стабильная работа в режиме нонстоп – такому помощнику не требуется обеденный перерыв и выходные. Он быстро обрабатывает запросы и отвечают на них, причем справляется с любым объемом без привлечения специалистов – там, где традиционно использовалась хорошо обученная команда, достаточно одной нейросети.
Но есть у таких умников и минусы. Так, их сильная сторона – способность к постоянному обучению, оказывается их же слабым местом: любой современной нейросети постоянно нужны новые и качественные данные, поэтому не только их создание и настройка, но и обучение весьма затратны. А без этого ИИ-бот начнет часто ошибаться и быстро станет обузой. Также потребуют вложений системы безопасности, защищающие нейросеть от взломов, особенно если через нее проходят персональные данные. Еще одна уязвимая сторона искусственного интеллекта – нестандартные запросы и ситуации: пока он еще слабо с ними справляется.
Облако, сервер или готовый сервис
Тем не менее дальнейшее развитие технологий приведет к более адекватной реакции чатботов, высокой их надежности и доступности с финансовой точки зрения. Поэтому не стоит откладывать их внедрение до лучшей поры – к тому времени конкуренты, уже использующие ИИ, уйдут далеко вперед.
Чтобы эффективно использовать ИИ-бота уже сейчас, компании стоит внимательно проанализировать потребности в нем. Для этого необходимо определить задачи, которые он будет решать, и каналы, через которые будет строиться взаимодействие с ним и персонала, и клиентов – сайты, приложения, мессенджеры, голосовая связь.
В зависимости от задач и бюджета компании станет ясно, какой инструмент для создания умного ассистента оптимален – облачное решение или установка на собственные сервера. Еще один вариант – использование готовой разработки, настроенной под конкретный бизнес. Такое решение, к примеру, предлагает МТС Exolve – ее интеллектуальный голосовой робот может автоматически обрабатывать голосовые и текстовые обращения, отправлять SMS. При этом он интегрируется с CRMсистемами и способен выполнять объем работ, рассчитанный на колцентр со штатом из 1000 операторов. Голос искусственного помощника от МТС Exolve благодаря технологиям с применением ИИ неотличим от голоса живого человека.
Сценарии на перспективу
Любую систему следует обучать на примерах из реальной практики самой компании – это позволит адаптировать ее к бизнесу для корректных и полезных ответов. Насколько они адекватны, покажет тестирование на различных сценариях. Но даже после этого, запустив бота в постоянную работу, стоит регулярно отслеживать его результаты – это поможет вовремя вносить коррективы и повышать уровень сервиса.
Впрочем, все эти нюансы помогу учесть techпартнеры: их консультации или уже готовые решения позволят персоналу компании результативно осваивать новые процессы, инструменты и программы, с которыми они будут работать. К примеру, специалисты МТС Exolve могут подготовить робота под ключ за месяц, заложив в его работу сценарий любой сложности.
В целом нейросети уже сегодня помогают компаниям работать быстрее и точнее – они автоматизируют документооборот, коммуникации, анализируют производственные и рыночные и процессы, позволяя быстрее запускать продукты и предоставлять персонализированную помощь партнерам и клиентам. В ближайшие годы ИИ-помощники будут еще глубже встраиваться в бизнеспроцессы.
Голосовой робот от МТС Exolve способен взять на себя коммуникацию в масштабах, сопоставимых с работой колцентра на 1000 операторов.