Бренд по телефону

Фото: ru.freepik.com © nensuria

Как маркировка звонков повышает эффективность бизнеса

Онлайн-аферисты атакуют пользователей по всей планете. Согласно глобальному исследованию компании Hiya, проанализировавшей более 220 млрд телефонных звонков за 2024 год, 92 процента абонентов в мире считают неопознанные номера вредоносными и, как следствие, 46 процентов таких вызовов остаются без ответа, даже если звонят официальные представители компаний. При этом 33 процента предпринимателей жалуются, что мошенники используют названия их фирм в своих обзвонах, еще 25 процентов заявляют о том, что их номера похищены или сфальсифицированы. Также 34 процента руководителей ИТ-и служб безопасности говорят о подделке их номеров.

Как в этом море спама и обмана бизнесу налаживать связь со своей аудиторией? Один из действенных способов – маркировка звонков. В России ее планируют сделать обязательной уже к лету 2025 года, но пока лишь для интернет-звонков, совершаемых через виртуальные станции. Хотя отечественному бизнесу ждать этого еще три месяца не обязательно – облегчить жизнь себе и своим клиентам можно уже сегодня. Рассказываем, как это сделать.

Списки, фильтры, приложения

Маркировка звонков — это система, помогающая предупреждать абонентов о подозрительных или явно нежелательных звонках и сообщениях. Благодаря этому пользователь сразу видит источник вызова, а бизнес может с первых же секунд обозначить себя и не оказаться в «черных списках» и спам-фильтрах операторов связи.

Пока маркировка не стала массовой, именно «черные списки», составленные на основе жалоб пользователей, остаются главным источником информации о нежелательных звонках. Правда, они страдают рядом недостатков – их регулярное пополнение напрямую зависит и от активности пользователей, и от их бдительности: многие звонки могут по ошибке быть помечены как вредоносные. Тут большую эффективность показали специализированные приложения, работающие на базе искусственного интеллекта. Среди них наиболее действенными признаны МТС Защитник, Truecaller, Hiya, а также функции «Защита от спама» в Android и iOS.

Но, стоит признать, и мошенники быстро адаптируются к блокировке, используя временно сгенерированные номера, а также VoIP-технологии для обхода спам-фильтров.

Конверсия за счет авторизации

Выход в этой ситуации для бизнеса – использование авторизованных или брендированных звонков. Они позволяют абоненту увидеть не только название компании, но и род деятельности. Для этого необходимо зарегистрировать информацию о своем предприятии в специальной базе данных операторов связи. Они в свою очередь проверят легитимность этих бизнес-номеров, что в дальнейшем позволит избежать поддельной маркировки.

Подобную услугу – возможность подключать маркировку на номерах своих клиентов – предоставляют сегодня и российские цифровые платформы. Как пример – сервис «Авторизованный вызов», реализованный недавно МТС Exolve для интернет-магазина техники Store77. Потребность в маркировке возникла здесь после того, как отдел доставки ритейлера проанализировал звонки своим покупателям. При этом выяснилось, что значительная часть из более чем 100 ежедневных звонков службы определяется ее клиентами как спам. Но после того, как компания стала маркировать свои вызовы с помощью этого сервиса, конверсия звонков в первый же месяц выросла на 14 процентов. Как резюмировал Александр Мариани, генеральный директор интернет-магазина Store77, сервис сделал взаимодействие клиентов с отделом доставки более комфортным и эффективным.

«Внедрение услуги маркировки вызова ― это еще один способ помочь бизнесу оптимизировать коммуникации с клиентами. — Пользователи могут быть уверены, что звонок безопасен и не является спамом, что важно в современных условиях».

Директор по продажам и обслуживанию МТС Exolve Костас Дубосас

Инвестиции в репутацию

В целом, как показывает все то же исследование компании Hiya, подключение брендированных звонков — лучший способ дозвониться до клиента: об этом, в частности, говорят свыше 30 процентов сотрудников контакт-центров. Хотя эта проблема идентична почти для всех сфер бизнеса, где для связи необходимы телефонные звонки, – это медицинские центры и автосервисы, службы доставки и бронирования, такси и многие другие.

Стоимость такой услуги зависит от страны, оператора, количества номеров и объема звонков. На международном рынке за имя компании при вызове необходимо сразу внести плату в несколько сот долларов, но окончательную сумму определяет конечный поставщик услуг. В России она включает каждый маркированный звонок в течение месяца, при этом, чем их больше, тем ниже стоимость услуги.

Например, для подключения маркировки на базе МТС Exolve необходимо зарегистрировать номер компании на платформе и заказать эту услугу. На выбранные номера специалисты сервиса оформят заявку, после чего надо подтвердить права на использование названия компании. Затем останется лишь протестировать корректность отображения маркировки на различных устройствах, а также проверить другие ее возможности – запись разговоров, транскрибацию, переадресацию, управление входящим вызовом.

Брендирование звонков — это инвестиция в репутацию компании и повышение эффективности бизнеса в целом. Маркировка повышает лояльность клиентов и конверсию звонков к целевой аудитории, а также позволяет избежать блокировки номеров предприятия.