Ирина Буцких: «Ставка на первоклассный сервис — кратчайший путь к успеху»

Звонок на короткий номер 611: автоответчик живо предлагает на выбор пункты голосового меню или соединение со специалистом через ноль. Между моментом нажатия на эту клавишу и приветствием «Здравствуйте, меня зовут Анна!» проходит несколько секунд, что значительно меньше корпоративного стандарта. По данным Tele2, время ожидания ответа оператора контактного центра по итогам 2017 года сократилось до 25 секунд — это лучший показатель в телекоме.

В Tele2 говорят, что цель стать лучшей сервисной компанией отрасли заявлена в стратегии, а абонентское обслуживание — ключевое направление для решения этой задачи. Сделать ставку на первоклассный сервис в России, где качественное обслуживание никогда не было культом, — кратчайший путь к успеху.

О том, как оператор отбирает кандидатов для работы в колл-центре, как повысить качество в салонах и чем отличаются столичные клиенты, «Малому бизнесу» рассказала директор по клиентскому сервису «Tele2 Москва» Ирина Буцких.

Какое место в бизнесе (как крупном, так и малом) должен занимать клиентский сервис?

Одно из самых важных, причем важность этого направления поддерживается на всех уровнях. Если качество обслуживания не будет продвигать руководство, его станут игнорировать и на первой линии взаимодействия с клиентом. Бывают случаи, когда компании в условиях недостатка ресурсов решают сэкономить на обслуживании и исключить его из приоритетов, но репутацию строят годами, а потерять ее можно в один миг. Поэтому мы считаем, что как бы ни складывалась конъюнктура рынка и какими бы ни были внеш­ние обстоятельства, сервису необходимо уделять первостепенное внимание. Он должен оставаться на высоком уровне и развиваться.

Есть ли какие‑то особенности клиентского сервиса, отличающие Tele2 от конкурентов?

Я начинала карьеру с позиции оператора контактного центра другой компании мобильной связи и знаю, что в Tele2 совершенно другая культура обслуживания клиентов. Причем отличия начинаются уже на этапе подбора людей на позицию операторов. Мы нанимаем специалистов, которые обладают определенными качествами: они должны быть открытыми, клиентоориентированными, обладать эмпатией.

Конечно, эти качества развиваются, но изначально мы ищем людей определенного психотипа. Наших сотрудников отличает умение слышать клиента, осознанно сопереживать и проявлять сочувствие.

Коммуникативные навыки первичны, потому что всем другим тонкостям — особенностям телеком-продукта — можно научить. Куда важнее и сложнее найти человека с тонким психотипом, определенной ментальностью и пониманием человеческой психологии, который бы не просто умел разговаривать с другими людьми, но искренне хорошо к ним относился в принципе. В общем, мы берем на работу только тех, кто любит людей. В результате более 95% клиентов оценивают работу контактного центра положительно.

Какая самая распространенная тема обращений в контактный центр?

На первом месте всегда тарифы и услуги. Например, в октябре мы запустили услугу обмена минут на гигабайты интернет-трафика, нам звонили и действующие, и потенциальные клиенты. Они уточняли детали или просто выражали благодарность за новый сервис. У московских клиентов очень большой процент вопросов об MNP — переходе к другому оператору со своим номером. И это не удивительно. Мы запустили сеть Tele2 в Москве чуть более двух лет назад, когда рынок уже был насыщен и почти у каждого жителя было больше одной SIM-карты. Поэтому возможность перейти в Tele2 с сохранением номера — это очень востребованная услуга.

Какой круг вопросов решает оператор контактного центра?

Полномочия оператора позволяют решить ему большую часть обращений — на вторую линию передается только 3% запросов. На обработку телефонного обращения уходит в среднем 2 минуты. В компании действуют несколько проектов, направленных на повышение качества обслуживания. Один из них — программа «Реальные полномочия», которая побуждает сотрудников действовать нешаблонно. Это когда специалист понимает, что из общечеловеческих принципов доброты и сочувствия для клиента нужно что‑то сделать, даже если это противоречит регламенту. Сотрудник оценивает риски и берет на себя ответственность за результат. Это такой законный механизм, позволяющий легально отступить от регламентов и процедур в случае очевидной необходимости.

Например, недавно в службу клиентского сервиса обратилась мама клиента, который попал в аварию и был прикован к кровати, ему нужно было восстановить SIM-карту, так как прежняя потерялась. По процедуре клиент должен был прийти в салон, но эта ситуация нетипичная. Мы поговорили с молодым человеком по телефону, убедились в том, что он действительно в сложном положении, и отправили к нему на дом сотрудника, который оформил дубликат SIM-карты.

Бывают ситуации, когда абонентов интересует определенный номер — например, с цифрами, которые совпадают с днем рождения или датой свадьбы. Мы рассматриваем такие заявки индивидуально. Ищем заказанные SIM-карты у дилеров или извлекаем со склада. Если нужной карты нет, мы предлагаем подобрать другую, с не менее значимыми для абонента цифрами, например, даты рождения детей.

Поговорим о московских салонах: как вы контролируете качество обслуживания здесь?

Основной способ контроля качества обслуживания — видеомониторинг. Сейчас видеооборудование установлено в 99% салонов. Когда мы только начинали работать в регионе, то отставали по некоторым показателям качества обслуживания, но всего за полгода стабилизировали результаты и вышли на лучший показатель среди всех макрорегионов компании. Уже год макрорегион «Москва» держит первое место по выполнению стандартов обслуживания в салонах Tele2.

Кроме этого, мы практикуем так называемые «полевые» визиты — когда офисные сотрудники выезжают «в поля», чтобы проверить качество работы сотрудников салонов связи, по необходимости провести обучение, оказать поддержку.

В вашей компании сотрудники, занимающиеся обслуживанием, работают по четкому графику? Иными словами, как сказывается на качестве то, что в шесть часов вечера сотрудники покидают свои рабочие места, остаются ли незакрытые заявки клиентов?

Обслуживание обеспечивается круглосуточно, при этом ряд подразделений второй линии и бэк-офиса действительно имеют 8‑часовой рабочий день. Но это никак не влияет на клиента — мы работаем до последней заявки. Если есть работа, которая должна быть сделана сегодня для спокойствия и удовлетворения клиента, то она будет выполнена. Здесь никто не смотрит на часы, чтобы уйти в шесть часов. При наборе сотрудников в свою команду я всегда проверяю такое качество, как готовность проявить неформальное отношение к клиенту и задержаться в офисе для решения его вопроса. Интересы клиента всегда остаются в приоритете.