Доставка питьевой воды в Кению или «усыновление» льва
Мы пообщались с партнером консьерж-службы MonteLeone Айнарой Курман и узнали у нее, в чем заключается работа консьерж-сервиса, для чего нужен этот бизнес и бизнес ли это
Услуги консьерж-сервиса — это, конечно же, больше чем просто бизнес. Эта история не про деньги, а про то, что мы становимся частью жизни наших клиентов. Обычно консьерж-служба работает со всеми запросами, которые не противоречат закону. Именно поэтому профессионального личного помощника сложно чем-то удивить. Мы с блеском организуем фотосессию на подводной лодке, проведем за кули ы Большого театра, а также лично зажжем свечи на вашем столике в День всех влюбленных в самом популярном заведении города. А помимо этого, купим авиабилеты, забронируем гостиницу, подберем виллу и организуем ее покупку или наймем профессиональную команду для управления бизнесом в желаемой стране.
Обладает ли такой личный помощник сверхспособностями? Отчасти да! Но, как всегда, все дело в деталях. Как и у любой магии, здесь есть свои правила и механика. Поэтому разберем наиболее распространенные мифы о консьержах, а заодно поднимем завесу тайны и раскроем секреты профессии.
Работа со статусными клиентами — это, с одной стороны, большая ответственность и риски, с другой — большие возможности и перспективы. Имен но поэтому сервису нужны уникальные сотрудники — умеющие работать в «протокольном» формате, но при этом способные креативить, находить нестандартные решения, имеющие высокий уровень эмоционального интеллекта.
Последнее крайне важно. Сочетание эмпатии и гибкости ума позволяет нам слышать клиента, понимать его потребности, даже скрытые, и подбирать наиболее эффективный стиль общения с ним.
Важно отметить, что ровно те же самые навыки необходимы сотруднику премиального клиентского сервиса для общения с поставщиками и своими коллегами. В итоге все это, напрямую или опосредованно, влияет на достижение высокого уровня клиентской удовлетворенности, а значит, должно учитываться как работодателями, так и соискателями.
Из интересных и сложных кейсов:
• Всего за один день по желанию заказчика мы организовали аренду 40 мерседесов и нашли 40 парней-хостесов! Каждого участника мероприятия встречал хостес, вручал подарок, сопровождал к автомобилю, и далее водители развозили всех в точку назначения. Наш заказчик доволен, его гости в восторге, мы-счастливы!
• Организовать покупку для клиентки эксклюзивных сумок известного бренда, которые невозможно просто приехать и ку пить в бутике.
• Помощь в получении гражданства Черногории, ID в Дубае.
• Доставка цветов по всему миру в любое время дня и ночи.
• Сейчас у нас в процессе организации сюрприз для супруга нашей клиентки в Африке: частный полет на вертолете над водопадом, пикник и «усыновление» льва в заповеднике.
• Нашли и организовали доставку фойлбор да на яхту в Даламане (в аренду такой инвентарь в Турции практически не сдается). Мы справились за один день!
• Доставили дорогостоящую батарею из Стамбула в Москву — абсолютно все транспортные компании отказались, но мы пошли на риск и привезли.
• Помогли клиенту организовать доставку очень важных для поддержания его здоровья лекарств из Европы в РФ.
• Купили и доставили клиенту автомобиль из другой страны. Услуга «под ключ» — клиент получил полностью готовую к поездке машину.
• Клиент попросил доставить любимые корнетти из Рима в Москву на завтрак. Через пару дней он их получил! Скольких усилий нам это стоило? Неважно, для наших клиентов мы решаем все задачи легко!
• Доставка 40 литров премиальной питьевой воды в отель в Кении за 1 день. Даже местные службы не смогли найти, а мы — ДА. Доставка 150 подсвечников из селенита для базы отдыха на Алтае из Турции по индивидуальному заказу. Клиент хочет арендовать 50-метровую яхту на 2 дня в разгар сезона в Бодруме. Сложность заключается в том, что у него деньги в рублях на карте «МИР», а оплату принимают только наличными в иностранной валюте либо переводом на счет иностранной компании. При этом обычно минимальный срок аренды таких яхт — 7 дней, а найти свободную, да еще и на короткий срок – большая удача. Мы решили все эти вопросы ровно за сутки!
Видеть счастье в глазах – наша главная цель!