Альфа-банк: «1000 компаний дают скидки нашим клиентам»

Сегодня существуют всевозможные программы по развитию и поддержке малого бизнеса — от бесплатного консультирования и обучающих семинаров до кредитования на льготных условиях. У Альфа-Банка свой вариант — Клуб Клиентов, который начинался с предоставления скидок предпринимателям, а вырос в деловое сообщество равноправных партнеров. Его историю рассказывает Денис Осин, руководитель блока «Массовый бизнес» Альфа-Банка.

— Клуб Клиентов Альфа-Банка существует уже четыре года, а как возникла сама идея создания такого сообщества?

— Изначальная идея формулировалась просто: малого бизнеса должно быть больше, и больше с помощью именно Альфа-Банка. Для этого он должен стать банком, который не только присутствует в жизни клиента в качестве расчетного или кредитного института, но и способствует тому, чтобы его бизнес чаще появлялся, быстрее рос и реже умирал — из-за критических ошибок, приводящих к его закрытию.

Для решения этих задач и создан Клуб клиентов. На эту идею мы стали нанизывать всевозможные сервисы, а, получая обратную связь от клиентов, начали развивать его в том направлении, к которому пришли в настоящее время. И сегодня это уже сообщество активных предпринимателей-единомышленников.

— С чего вообще Клуб начинался?

— Начинался он как программа привилегий — она предоставляла ряд скидок от «Яндекса», «Хэдхантера» и от региональных партнеров. Но очень быстро пришло понимание того, что большинство предпринимателей интересуют не скидки, а возможность попасть в список наших партнеров и самим эти скидки предлагать. Так изначальная идея «чтобы малый бизнес быстрее рос» и стала реализовываться — благодаря порталу бизнесмены смогли больше продавать, находить надежных партнеров и поставщиков, выходить на новые рынки.

— Уже сложился портрет вашего клиента — кто чаще всего обращается в Клуб?

— Чаще всего в Клуб приходят небольшие компании — стартапы или растущие бизнесы, многие ИП. Все те, кому нужна поддержка и опора на начальных этапах — у таких клиентов, как правило, небольшие обороты и штат сотрудников. А более крупные компании становятся уже партнерами Клуба и предлагают свои скидки на продукты и услуги.

— Для того, чтобы предлагать свои услуги Клубу, нужно пройти достаточно жесткий отбор по ряду принципиальных параметров. Как выстроена система контроля за их соблюдением и в рамках Клуба, и в структуре самого банка?

— Мы серьезно подошли к этому вопросу еще до создания самого портала Клуба Клиентов — в каждом городе присутствия Альфа-Банка есть руководитель бизнес-направления, и он хорошо знает рынок своего региона — персоны и компании, которые пользуются хорошей репутацией. Именно из них сформировался первый качественный пул партнеров Клуба, с ними изначально мы договаривались о скидках для наших клиентов — это более 1000 компаний по всем городам присутствия.

— Но если партнер — все же не очень порядочный клиент, есть функция проверки такого контрагента?

— Мы ориентируемся на возможности банковского комплаенса — проверка клиентов идет уже на входе. Плюс сами участники Клуба — хороший источник знаний о партнерах. Благодаря системе оценок и отзывов у нас есть обратная связь по любой компании: оказанные услуги оцениваются по пятибалльной шкале и если оценка низкая, она должна быть обоснована в комментарии.

Посторонние люди не могут этого сделать, а участники дорожат своей репутацией. Помимо этого, на любую компанию можно пожаловаться — достаточно нажать всего одну кнопку, а мы подобные отзывы отслеживаем и разбираем. В перспективе из этих оценок будет складываться рейтинг компаний, который, в первую очередь, будет влиять на выдачу в поисковике — результаты у добросовестных компаний будут выше. Пока эта база только нарабатывается — еще мало оценок для того, чтобы принимать взвешенные решения о том, кто в Клубе лучший.

— Сегодня Клуб от предоставления скидок пришел к службе точечной доставки целевых услуг и предложений участникам Клуба. Как она возникла и по каким принципам работает?

— Эту историю нам подсказали сами пользователи: проект родился из разговора с предпринимательницей из Воронежа, из которого пришло понимание, как должен работать этот механизм. Клиент заполняет форму, в которой указывает, что ему необходимо и в каком регионе. По этим параметрам мы находим подходящие компании, согласовываем с ним и отправляем запрос поставщикам.

В первый месяц работы службы мы ее протестировали, а уже во второй прошло сразу около 100 закупок. Если же производитель хочет донести свою информацию, то действуем иначе — детализируем запрос: какими компаниями востребован его продукт или услуга, после чего периодически в разных местах сайта показываем его небольшую карточку с логотипом фирмы и перечнем услуг потенциальным клиентам — мы не размещаем баннеры и не хотим превращать площадку в спам. В дальнейшем по этим же принципам планируется объединить в Клубе юридические лица с физическими — а это несколько миллионов клиентов.

— Внутри Клуба действует свой банк полезных сервисов для бизнеса — от бесплатных услуг по разработке сайтов до льгот на услуги телефонии и рекламу в соцсетях. Каковы варианты ее развития в дальнейшем, к примеру, вместо обширного перечня — формирование сразу целого пакета услуг?

— Мы разработали подобные пилотные пакеты для бизнеса на старте, включающие услуги по регистрации юрлица, созданию сайта, онлайн-бухгалтерию и открытие счета, а также рекламные кампании в Яндекс.Директе и социальных сетях. Пилот проработал несколько месяцев, мы собрали обратную связь от клиентов и решили изменить формат предложения перед тем, как выпускать его на широкую публику.

Мы также провели эксперимент с запуском предложений по отраслям — отдельный пакет для ресторанов, интернет-магазинов или производств. Хотя куда лучше в этом плане показала себя серия брошюр «Сравни себя», каждая из которых посвящена развитию отдельного бизнеса — оптовой торговле, магазину у дома, тем же ресторанам. Их составляли совместно с экспертами консалтинговых компаний и получили в итоге емкие, обстоятельные советы.

— Среди услуг Альфа-Банка — полный комплект мероприятий по открытию бизнеса. Отслеживаете ли вы судьбу своих резидентов, которые, начиная с нуля — с регистрации ИП с помощью банка, со временем стали самыми востребованными членами Клуба Клиентов?

— Такой контентный проект у нас в планах — мы собираем эти истории, часть из них уже есть на сайте: клиенты рассказывают, как они начинали бизнес, и что из этого вышло. В дальнейшем мы станем развивать это направление до собственного медиа — уже в октябре произойдут серьезные изменения, появится больше статей и качественных историй, лучшие из которых будем анонсировать на главной странице.

— Семинары и обучение — это сегодня, пожалуй, единственная оффлайновая история Клуба. А как выстроена работа этого направления? и есть ли у него продолжение — например, в виде объединения партнеров по сферам деятельности или общих интересов?

— Мы уже не первый год проводим Alfa Business Week — серию конференций в городах-миллионниках, которые собирают до 1000 человек, «Летнюю школу для предпринимателей», где бизнесменов обучают специалисты Яндекс и Mail.ru Group, вебинары на различные темы, налогово-бухгалтерские дни, где рассказываем о нововведениях и нюансах работы с налоговыми.

В целом только в этом году Альфа-Банк провел уже свыше 200 мероприятий для малого бизнеса. И повсюду встречаются партнеры Клуба, знакомятся и продолжают дальше общаться. Сейчас мы эту ситуацию на себе не замыкаем, но рады, что клиенты сами объединяются, думаем, как это поощрять. И хотим, чтобы это происходило на сайте Клуба. Пока это будет виртуальное общение в форме обсуждений вопросов по бизнесу, проблем, спорных ситуаций. Но если появится запрос на площадку для таких встреч оффлайн, будем развивать и это направление.

К слову, уже сегодня в филиалах Альфа-Банка в отделениях бизнеса есть переговорные комнаты, где проходят семинары для наших клиентов. Возможно, со временем и они станут такими площадками.

Стоит сказать, что многие наши партнеры, особенно в регионах, уже проводят собственные мероприятия, и мы бы хотели, чтобы они анонсировались на площадке Клуба — это расширит аудиторию клиентов, которые будут получать качественные знания с нашей помощью. На сайте Клуба многие предприниматели пытаются привлекать посетителей на мероприятия через посты в блогах и таким образом подсказывают, что такой формат востребован.

— Этот формат и положен в основу нового курса развития Клуба – нетворкинга? Как и на каких принципах предполагается выстраивать эту стратегию?

— Жесткой стратегии, зафиксированной на пять лет вперед, нет — мы движемся довольно гибко и уже в ближайшее время вернем на сайт комментарии, здесь возобновится общение клиентов. А в дальнейшем планируем создать возможность для тематических обсуждений, например, юридических или налоговых вопросов, к которым, помимо самих бизнесменов, будут подключаться эксперты банка.

— Вы говорили о том, как на развитие Клуба повлияли его клиенты, а как сам Клуб повлиял на развитие Альфа-Банка?

— В целом клуб способствует диалогу между клиентом и банком. У нас есть форма обратной связи и мы получаем много сообщений, среди которых попадаются очень ценные предложения. Но главное влияние Клуба — банк стал больше доверять своему клиенту, его мнению и тому, что он делает.

Мы стали лучше понимать, чем заняты наши клиенты, насколько разнообразный бизнес они ведут. И постепенно ситуация от полностью контролируемой изнутри стала управляемой извне — пришло понимание, что клиент у нас зрелый, ответственный, пользуется всеми банковскими инструментами добропорядочно и ему можно доверять. В итоге Альфа-Банк развивает площадку, контент которой создают его клиенты.

— Сегодня многие структуры для внутренних расчетов вводят криптовалюту — нет потребности у Клуба в создании своего биткоина?

— Криптовалюта — это, что называется, хайп, у нашего клиента уж точно нет ни проблем с расчетами, ни необходимости в дополнительных для этого средствах. Но есть необходимость в более важных, насущных вещах. Поэтому мы стараемся максимально абстрагироваться от жизненного опыта, который есть у нас, и больше прислушиваться к тому опыту, который есть у наших клиентов.

Хорошее упражнение для этого — представить круглосуточный ларек на остановке и те заботы, которым живет его владелец. Для их решения нужны базовые решения, которые, например, помогут меньше времени тратить на общение с налоговой, на сдачу выручки — все то, что может облегчить и улучшить жизнь простого предпринимателя. Для этого мы еженедельно выходим на работу «в поле», чтобы стать ближе к клиенту, понять его потребности. И отдача от этого, судя по отзывам, уже есть.

— Каковы, на ваш взгляд, дальнейшие перспективы Клуба?

— Пока есть четкое видение его развития до 2019-го: уже в следующем году завершится трансформация Клуба в сообщество предпринимателей. Это будет включать в себя все возможности по нетворкингу, пока представленные в ограниченном режиме и о которых говорилось выше. А еще через год планируем объединение на площадке Клуба не только всех клиентов банка, но и его потенциальных участников — все смогут получать здесь консультации и размещать свои заказы.

Коротко

Денис Осин, руководитель блока «Массовый бизнес»
Окончил Московский государственный университет печати по специализации «Бухучет и аудит»

В Альфа-Банке — с июля 2006-го. Работал в блоках «Розничный бизнес» и «Корпоративно-инвестиционный банк», затем перешел в блок «Массовый бизнес» директором по продажам и дистрибуции и в апреле 2015-го возглавил его

В марте 2016 г. избран на должность члена Совета директоров Акционерного Общества «Дочерний Банк Альфа-Банк» (Казахстан)

С октября 2016-го — член Совета директоров Общества с ограниченной ответственностью «Альфа-Лизинг»