Клиенты Tele2 уходят в онлайн
Москва – Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, определил самые востребованные digital-каналы и наиболее популярные запросы в службу поддержки столичных абонентов. Чаще всего клиенты Tele2 пользуются чатом в мобильном приложении оператора и интересуются пакетным наполнением тарифов.
Цифровая трансформация затронула сферу абонентского обслуживания Tele2: по сравнению с прошлым годом количество обращений через digital-каналы увеличилось на 75%. Самым популярным у московских абонентов способом связи стал онлайн-чат в мобильном приложении «Мой Tele2» – на него приходится до половины всех запросов. При этом зафиксирован рост числа обращений, обработанных чат-ботом, – их доля достигает 12%. В топ предпочтительных каналов поддержки вошли также мессенджеры и социальные сети, при этом больше всего обращений поступило через «ВКонтакте».
Самые распространенные темы обращений – тарифные условия, управление SIM-картой и работа личного кабинета. Помимо этого, пользователи чата чаще интересуются услугами мобильной коммерции, а в социальных сетях преобладают вопросы о бесплатных сервисах: «Перенос остатков» и «Делитесь гигабайтами».
Среди самых необычных запросов в службу поддержки Tele2 – просьба найти номер больницы, где проходили роды, и помочь с поиском кафе, где продается лапша по акции. Примечательно, что все необычные обращения были обработаны и пользователи получили ответы на свои вопросы. Кроме того, во время ЧМ-2018 специалисты службы клиентской поддержки помогли иностранному гражданину вернуть утерянные документы: по данным SIM-карты операторы кол-центра связались с пострадавшим и передали контакты человека, который обнаружил пропажу.
Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:
«Наша ключевая цель на телекоммуникационном рынке – стать лучшей сервисной компанией. Именно поэтому высокий уровень клиентского обслуживания – один из главных приоритетов в нашей работе. Каждый абонент для нас важен, и мы стремимся находить индивидуальный подход к решению любой проблемы, даже если она выходит за привычные рамки телекома. Специалисты нашей службы поддержки могут решать любые вопросы самостоятельно и работать без шаблонов и выученных сценариев, благодаря чему порядка 97% обращений решаются на первой линии. В результате клиенты положительно оценивают работу контактного центра, о чем свидетельствует стабильно высокий уровень удовлетворенности сервисом».
Центр дистанционной поддержки Tele2 первым в России получил сертификат соответствия единому европейскому стандарту ISO18295. Время ожидания ответа специалиста не превышает 25 секунд, а решение вопроса абонента занимает не более двух минут. Для операторов службы поддержки действует программа «Реальные полномочия», предусматривающая возможность специалиста выходить за рамки регламентов в нестандартных ситуациях. Программа «Живое общение» позволяет общаться с клиентом без строгих скриптов и шаблонов. Клиенты высоко оценивают такой подход: NPS в столичном регионе достигает 58%, что является лучшим показателем в отрасли.