Результат одной кнопкой: зачем нужна автоматизация ресторанов
Эксперты «Малого бизнеса» рассказали, как повернуть в свою пользу неизбежную автоматизацию ресторанного бизнеса
Говоря о новом порядке использования контрольно-кассовой техники, чаще всего обсуждают малый ритейл и интернет-магазины: каково придется им? Тем не менее, переход на онлайн-кассы массово затронет и рынок общепита, многие из представителей которого до сих пор обходятся без современной техники. Учиться пользоваться электронными средствами все равно придется — а там уже открываются и совершенно новые возможности. О том, как улучшить свой бизнес с помощью автоматизации, рассказали эксперты «Малого бизнеса» на круглом столе, организованном совместно с ГБУ «Малый бизнес Москвы».
Нужно не каждому, придется осваивать всем
«Переход на онлайн-кассы заставил ресторанный бизнес немного встряхнуться: многие рестораторы были не готовы столкнуться с новыми тенденциями. Особенно были не готовы те, кто использовал какие‑то самописные решения — они были вынуждены полностью сменить программное обеспечение и торговое оборудование», — рассказывает заместитель директора по развитию Внедренческого центра «ШТРИХ-М» Наталья Воробьева.
Ситуация осложняется тем, что малому общепиту кассы, в общем‑то, не слишком нужны. Как отмечает руководитель проектов компании Quick Resto Тимур Багаев, «семейные рестораны не требуют автоматизации, там учет ведется достаточно просто — «котловым» способом».
Когда владелец сам закупает продукты и обрабатывает их, а оснований подозревать сотрудников в растратах просто нет, потому что это члены семьи — от автоматизации, кажется, пользы не так много. По оценкам эксперта, более половины всех заведений мира не автоматизированы вообще.
Тем не менее, избежать перемен все равно не удастся: закон суров, но это закон. «Мы живем в России. У нас есть законодательство, которое сверху нам регулирует нововведения, такие как ЕГАИС и ФЗ-54, который как раз и подразумевает переход на автоматизированную систему управления. Что касается автоматизации, она в первую очередь нужна собственникам для ведения управленческого учета. Это полный формат учета по своему предприятию — полное движение средств, полное движение себестоимости. Только зная, реальные остатки и где твои деньги, можно развиваться и масштабироваться, и это важно», — подчеркивает руководитель московского офиса Open Service Анастасия Ивакина.
Защита и нападение
Как рассказывает директор по развитию бизнеса фискальных решений «АТОЛ» Юлия Русинова, изначальной целью «кассовой реформы» было повышение собираемости налогов с помощью нового инструментария. Но и бизнес, помимо сложностей, извлечет из нее свои плюсы: в первую очередь это сокращение налоговых проверок, честная конкуренция и, конечно, возможность использования средств автоматизации.
Автоматизация действительно позволяет увидеть какие‑то рисковые ситуации, и это очень важно. Все‑таки в России предприятия в основном не семейного плана, а с наемным персоналом — специфика немного другая», — отмечает эксперт.
По словам Тимура Багаева, объемы злоупотребления в России большие — начиная от уборщицы и заканчивая бухгалтерами. Новые кассы, учет и дополнительные инструменты автоматизации могут повлиять на эту ситуацию в лучшую сторону, однако, считает эксперт, для искоренения злоупотребления со стороны сотрудников владелец должен сам держать руку на пульсе.
«Нужно личное присутствие. Я делал так: приезжал в свое заведение и на целую смену вставал со своими сотрудниками, смотрел, как они работают. Если выручка за день увеличилась, то тут может быть два вывода — либо это злоупотребление, либо присутствует некий элемент раздолбайства. В любом случае хозяин замотивирован продавать больше, у сотрудников мотивация немного другая. Поэтому не факт, что они злоупотребляют, но для вас это будет звоночек, что над ситуацией можно поработать», — говорит он.
Переход на онлайн-кассы открывает для бизнеса еще одну глобальную возможность — использование «больших данных» в своих интересах. Чем больше пользователей, передающих всю свою отчетную информацию в ФНС, тем более всеобъемлюща статистика. Этим активно пользуются операторы фискальных данных (ОФД), которые как раз являются «посредниками» между предпринимателями и ФНС — некоторые их них формируют статистику, опираясь на полученные данные, воспользоваться которой в своих интересах могут их клиенты.
«Зарегистрировавшись в личном кабинете ОФД, можно посмотреть, грубо говоря, какая выручка у соседних заведений рядом с вашим. Никаких имен, адресов — известно, что из десяти ресторанов на улице один ваш, у пяти приблизительно такая выручка, еще у четырех — другая. Это крутая аналитика и хорошая возможность для бизнеса», — отмечает Владимир Высочинский, подчеркивая, что все же не каждый оператор предоставляет такую информацию.
Старший специалист группы проектных решений ПАО «МТС» Павел Тюркин рассказывает о возможности предоставления тепловых карт потенциальных посетителей: с помощью платформы для обработки «больших данных» можно определить, где чаще всего проходят представители вашей потенциальной аудитории.
По словам Юлии Русиновой, для получения таких данных необязательно подключаться к оператору ОФД: главное — искать и обращаться к тем, у кого может быть интересующая вас информация и кто готов ей делиться за вознаграждение.
Каждому по потребностям
Выбору места для своего заведения не зря посвящают так много времени и технологий: планирование — самый важный элемент при открытии своего дела. И это касается не только места, но и концепции, бюджетов и т. д. Как подчеркивает Анастасия Ивакина, важно все это проработать еще до того, как определяться с системой.
«На нашем опыте, автоматизацию надо приобретать, когда уже готовы проработки, сделан ремонт, до технического открытия остался где‑то месяц. Но также очень важно все проработки проводить через систему, чтобы она сразу вам показывала реальную себестоимость и food-cost», — рассказывает эксперт. Владимир Высочинский подчеркивает, что важно сразу рассчитать затраты на технику, подключение интернета и т. д.: зачастую они оказываются выше, чем траты на программное обеспечение.
Конечно, на первом этапе серьезные системы могут и не понадобиться. «На первом этапе вам нужен просто сбор информации, чтобы посмотреть, у каких поставщиков закупаться выгоднее, сравнивать цены и т. д. Бюджетный вариант — купить самую простую кассу, программу для учета и монитор. И уже можно работать», — отмечает Наталья Воробьева.
Тем не менее, при далеко идущих планах лучше иметь систему заранее. «При техническом старте, конечно, желательно уже иметь софт, чтобы вся ваша выручка падала куда‑то и вы понимали, сколько денег получаете. Если открываться с обычной кассой, делать аналитику будет очень сложно. Имея систему, спустя месяц-полтора после финального открытия можно говорить о системах лояльности — как вырабатывать базу, аудиторию, какие можно еще внедрить услуги, чтобы увеличить оборот — например, доставку», — рассказывает Анастасия Ивакина.
Участники круглого стола отмечают, что сейчас на рынке существует масса решений — и по технике, и по программному обеспечению. Одна из причин, по которым важно распланировать все наперед в деталях — подобрать решения в соответствии со своими потребностями и планами.
«С точки зрения выбора программного обеспечения рынок огромен. По моему опыту, лучше всего выбирать, опираясь на мнения других пользователей. При покупке системы вы покупаете не столько инструмент, сколько поддержку, которую вам будут оказывать.
Проблемы у вас возникнут сразу на следующих этапах: купить и отдать деньги — несложно, сложно сделать, чтобы это работало и работало корректно. По сути, вам надо выбрать партнера, и партнера на долгий срок. Многое от этого зависит, поэтому не поленитесь, пообщайтесь с владельцами заведений, они вам все скажут — и плохое, и хорошее», — отмечает Тимур Багаев.
Конечно, развертывать полноценную автоматизацию с использованием CRM-систем или обходиться простой программой учета, всегда зависит от масштаба дела. Но всегда есть вероятность того, что бизнес вырастет — и автоматизация не только поможет избежать болезни роста, но и поспособствовать этому росту.
«С кассой мы можем видеть картину в реальном времени по финансам. Но на самом деле нам важно понимать, кто наша аудитория. Автоматизация помогает нам знать все о наших гостях: кто к нам приходит, любимые позиции гостей в меню, дни их рождения и т. д. Гостевая аудитория говорит об уровне ресторана. Важно не только следить за персоналом, который может что‑то сотворить. Собственнику бизнеса важно знать кто он, для чего он живет, кто к нему приходит — это и есть масштабирование», — подчеркивает Анастасия Ивакина.
Мнение: Более половины всех заведений мира не автоматизированы вообще. Тем не менее, закон суров, и избежать перемен все равно не удастся.
Гости, а не клиенты
Конечно, в общепите все упирается в гостя — именно в гостя, а не клиента. «В ресторанном бизнесе тоже работает закон Парето: 20 % ваших гостей дают вам 80 % выручки. Важно знать, кто они», — говорит эксперт.
Привлечение гостей и их удержание — одна из тех областей, в которых современные технологии заметно преуспели. Особенно это заметно по многочисленным тематическим мобильным приложениям — от агрегаторов доставки до собственных приложений заведений.
«Когда мы регистрируемся в приложении, в первую очередь мы даем свой номер телефона. Дальше система начинает генерировать определенные поля: имя, фамилия, дата рождения, номер карты и т. д. Вся эта информация позволяет собрать в системе гостевую базу. Дальше, если мы планируем, например, внедрить доставку, мы уже априори знаем о клиентах все — адрес, номер телефона и т. д. И это уже отдельный блок, с которым мы можем работать. Сейчас еще существуют различные радары, роутеры, которые собирают информацию по гостям и показывают вам аналитику. Дальше подключается аналитика», — рассказывает Анастасия Ивакина.
«Когда мы открываемся, к нам начинает кто‑то ходить. Именно кто‑то — мы не знаем, что это за люди. Сейчас на рынке есть CRM-системы, которые позволяют через приложение «затащить» в облако гостя и работать с ним», — отмечает она.
Впрочем, программы лояльности, таргетирование и другие методы — еще не залог успеха. «Существует много способов привлечения гостей, но совет на самом деле только один: работайте с гостями сами. Работайте над атмосферой. Ваши гости не ходят на автоматизацию или систему лояльности, они ходят на вашу атмосферу и ваш продукт», — подчеркивает Тимур Багаев.