Контроль качества перевели на клиента
Сеть умных автосервисов «Вилгуд» показывает уникальный рост: в 2015 году было 15 точек, в этом году ожидается 200! Едва ли не каждую неделю сооснователь «Вилгуда» Барно Турсунова сообщает в своем Фейсбуке о том, что в разных городах страны в сеть вошли новые СТО.
Суть бизнеса супругов Турсуновых — предоставление разрозненным сервисам технологической и организационной поддержки. Их владельцы умеют обращаться с железками, но не очень сильны в маркетинге, воронках продаж, возвращении клиентов и т.д. Все это им и дает управляющая компания. Об этой необычной модели Барно рассказала на лекции, организованной нашей газетой при поддержке ГБУ «Малый бизнес Москвы». Тема: как автоматизация процессов позволила добиться двукратного увеличения показателей у клиентов.
Сейчас в сети «Вилгуд» 4 собственных и 63 франчайзинговых автосервиса. Начиная работу в этой сфере, Турсуновы сразу ставили себе задачу создать модель для масштабирования. Начали с одного автосервиса, купленного пять лет назад.
«Когда мы прописали бизнес-процессы на своем автосервисе, стали думать: как сделать, чтобы увеличить прибыль? Первое, что сразу пришло в голову — вывести на управляющую компанию сервисы, которые можно не держать на местах: маркетинг, контакт-центр, HR и т. д. Есть много позиций, которые обязательны, но для одного независимого автосервиса содержать их дорого», — отмечает она. В «Вилгуд» все эти моменты контролируются через собственную IT-платформу, в которой прописан каждый шаг сотрудников и все привязано к системе мотивации.
Мотивация — это самое важное: именно она вдыхает жизнь в любые бизнес-процессы. Второе по важности, особенно для такого конкурентного рынка — маркетинг. Платформа позволяет убрать из автосервисов дорогих управленцев. Эффективность сотрудников в два раза выше, чем в среднем по рынку. Зарплаты в сервисах тоже выше рыночной, но растет и прибыль.
Автоматизация позволяет оценивать работу сотрудников, а им самим — собственную эффективность. Их доход зависит от KPI. «Показателей много. Говорят, это плохо: непонятно, на чем концентрироваться. Но каждый сотрудник прекрасно знает, за что может получить максимальное количество баллов», — рассказывает Барно.
Контроль качества — это не только один из самых важных, но и самых дорогостоящих моментов. В «Вилгуд» контроль переведен на клиентов: кто может оценить ремонт автомобиля лучше? Клиент больше всех заинтересован в том, чтобы работы выполнялись вовремя и качественно. Система «Вилгуд» позволяет ему это контролировать.
Барно подчеркивает, что основная задача «Вилгуд» — сокращать издержки партнеров. Однако компания при этом дает им гораздо больше, что и позволяет ей оставаться одной из лучших франшиз на рынке.
Читайте также:
Лекция Барно Турсуновой «Эффективность как конкурентное преимущество» (ВИДЕО)