IT консьерж сервис для B2C и B2B «Службы добрых дел»


«Служба добрых дел» долгое время не имела названия и была внутренним подразделением техподдержки «ESET Россия». Как-то раз в 2015 году возникла идея продавать дополнительные сервисные услуги клиентам (например, установку и настройку продуктов) – так все и началось.

За пару лет основатели проекта пришли к выводу, что у людей огромное количество нерешенных проблем с цифровой техникой. Стало ясно, что на этом можно построить совершенно отдельный, не связанный с ESET бизнес. В 2017 году зарегистрировали «СДД» как юрлицо, понимая, что в России не развит рынок компьютерной помощи. Кроме того, что в этом сегменте мало квалифицированных и надежных компаний, так прибавляется еще и недоверие людей к мастерам. Слишком уж жива память о мутных специалистах, сдирающих кучу денег за решение несуществующих проблем.

Чтобы бороться с предрассудками, первым делом ввели фиксированные цены на все услуги, независимо от сложности и длительности работы. А главным принципом обслуживания стала открытость: мастер обязан объяснять «от и до» каждый свой шаг, разъяснять все, что непонятно клиенту, и проводить бесплатные консультации после каждой процедуры. И это важно, потому что «СДД» – сервис про доверие.

 

Люди доверяют свои устройства, чтобы оптимизировать работу программ, устранить вирусы, восстановить настройки и вообще сделать все, что связано с системными параметрами (от пыли комп не чистим, например). А еще представители компании учат пересылать фотографии, пользоваться мессенджерами, соцсетями, делать так, чтобы не оставлять лишних данных в интернете, не давать рекламодателям на тебя таргетироваться – такие вот «уроки ОБЖ» в Сети.

 

Сервис решил с самого начала выстраивать бизнес-модель по «Uber-системе». Так, клиент обращается через единое приложение или по телефону. Запрос переадресовывается агенту, который связывается с клиентом и решает его проблему. Это либо консультация удобным для пользователя способом, либо удаленный доступ к устройству, когда специалист может дистанционно устранить неполадки, либо выезд мастера на дом к заказчику. Около 50 агентов по всей стране. На них оформляется ИП, и с каждым заключается договор. Зарплата – в зависимости от количества отработанных заявок. Скоро будут введены повышающие и понижающие коэффициенты за сервис.
С таким количеством внешних сотрудников очень важно разработать систему оценки их работы. Так, помимо конкретных показателей (лояльности (NPS) и удовлетворенности (NSAT)), в «СДД» всегда анализируется, сделал ли сотрудник все, что от него зависело.

Умение прислушиваться к клиенту – важная часть корпоративной культуры сервиса. Обычно в стартапах корпоративная культура – это естественная история, в отличие от крупных компаний, где ее нужно насаждать и прививать. Если стартап правильно собран, то члены команды с самого начала являются единомышленниками. «Служба добрых дел» не стала исключением – по крайней мере, в случае со штатными сотрудниками.

А вот с внешними агентами все сложнее. Они, по сути, не являются частью компании. Можно лишь использовать определенные фильтры и параметры при их подборе и работе с ними. Например, с точки зрения этикета, того, как надо вести себя с клиентом: этих ребят никто не учил продавать услуги, оказывать сервис. Приходится их обучать, для этого сервис проводит вебинары.

Важная часть тех, кто пользуется услугами сервиса, – люди постарше. Молодые пользователи – поколение интровертов, которым проще самим «нагуглить» решение проблемы. Старшее же поколение склонно обращаться лично к специалистам, и для них особенно важно, чтобы каждое обращение дарило хорошее настроение.

 

«Сделать клиенту хорошо» всегда было нашей основной целью. За этим стоят не только навыки общения, но и такие вещи, как разработка IT-платформы, совершенствование сайта, процессов активации… Короче, рутинные технологические процессы, от которых голова идет кругом у всех членов команды. Но усилия были вознаграждены в этом апреле – «Служба добрых дел» получила премию CX WORLD AWARDS, войдя в топ лучших контакт-центров страны», — основатель и управляющий директор сервиса «Службы добрых дел» Денис Матеев.

 

Основная «фишка» – дистанционная помощь – это мощный инструмент для того, чтобы сделать мир лучше, а клиентов – счастливее. С мастером «СДД» можно связаться по любому цифровому вопросу хоть на Дальнем Востоке, днем или ночью – неважно. Он подключается к устройству с помощью специальной программы и делает все «от первого лица». Благодаря практически нулевым издержкам, удаленное обслуживание экономически выгодно, хотя стоит гораздо дешевле выездного.

Что дальше?
Для основателей важно, чтобы сервис был на связи 24/7, и для этого нужно больше агентов. У СДД есть отдельная программа рекрутинга, которая помогает проводить обучение, сертификацию, контроль качества работы. Работа и с инвалидами: дистанционный формат для них очень удобен, и работают они наравне со всеми. Главное – чтобы специалист был профессионалом.

Самый важный план – вот такой: спустя лет пять СДД хочет видеть себя компанией, чьи услуги стали важной частью стиля жизни людей. Желание помогать на разных языках в любой точке мира, где есть интернет, сохранив то, что отличает от конкурентов, – гибкость и человеческое отношение к клиентам.